Како професионално разговарајте по телефон

Чекори

Одговорот на ѕвончето

2. Отстранете ја цевката што е можно побрзо. Никој не сака кога е принуден да чека. Брз одговор го покажува повикувачот (кој најверојатно е клиент) дека вашата компанија работи ефикасно и неговиот повик е важен за вас.

3. Замислете и информирајте го името на компанијата. На пример, кажи ми: "Ви благодариме што одговоривте на" светот на книгите ". Антон вели со тебе. Покрај тоа, прашајте го соговорникот кој тој и каде што повикува ако не ги извести овие детали. Ова е особено важно ако постои строга политика против несаканите повици.

Четири. Наведете ги вистинските прашања. Собери колку што е можно повеќе информации. Тоа ќе помогне да се идентификуваат несаканите повици. Меѓутоа, ако го испрашувате лицето, може да звучи како што е наполнето, особено ако треба да поставите неколку прашања. Не звучи како jackhammer, па не брзајте и не користете мирен и дискретен тон.

Повикувајќи: "Можам да разговарам со Андреј?";

Вие: "Можам да дознаам кој вели?";

Повикувајќи: "Сергеј";

Ти "каде се јавуваш?";

Повикувајќи: "Од Казахстан";

Вие: "Ве молиме наведете го името на вашата компанија";

Повикувајќи: "Ова е личен повик";

Вие: "Андреј го чека вашиот повик?";

Повикувачот: "Не";

Вие: "Па, јас ќе се обидам да ве поврзам".

Пет. Продолжи од претпоставката дека телефонските разговори ја слушаат вашата организација. Компаниите кои ги следат дојдовните повици имаат тенденција да го пријават ова во почетниот говор. Дури и ако ова не е прифатено во вашата компанија, ве сметајте дека слушате, бидејќи тоа ќе ви помогне да го зборувате најпрофесионалниот тон. Ако повиците се напишани, можеби ќе треба да ги слушате за да разберете како звучи на телефонот, и ако е потребно, направете промени.

Повик пренасочување

2. Бидете сигурни дека наводниот примач сака да го прифати повикот. Ако повикувачот бара одредена личност, кажи ми дека ќе се обидете да ги поврзете пред да се обратите. Потоа проверете дали примачот: а) е достапен и б) подготвен да разговара со оваа личност. Инаку, дефинитивно е детално да се постави за целта на повикот за пренос на пораката.

3. Одговори надлежен. Користете целосни и логички изградени понуди, не вметнувајте изрази на Slangov, а исто така велат "тоа", а не "CHE".

Четири. Обрнете внимание на вашиот глас. Го користи тонот што ги одредува вашите вистински намери. И со лична комуникација и кога зборувате по телефон, тонот пренесува повеќе од зборови што излегуваат од устата. Клучот за професионална комуникација по телефон е внатрешна насмевка!

Оваа забелешка за насмевката беше импресионирана од највисокото управување со телефонскиот центар, и тие поставија мали огледала на секое работно место, со зборовите: "Она што го гледате е она што го слушаат!".

Патрик Муњоз

Тренерот на Munos Rechpatrick е меѓународно признаен гласачки тренер и говорот специјализиран за јавни говори, силата на гласовите, акценти и дијалекти, избавување од акцент, звук, дејствување и говорна терапија. Работел со такви клиенти како Пенелопе Круз, Ева Лонгорија и Росалин Санчез. Тоа беше признато како најдобар тренер на гласање и дијалекти во Лос Анџелес според списанието Backstage, работи на компанијата Дизни и Turner Classic Movies, е член на Здружението на обучувачи со глас и говор.

Пет. Споменете го името на повикувачот кога е можно. Ова демонстрира индивидуален пристап и внимание на соговорникот. "Многу ми е жал, Петар, но Алексеј сега не е достапен. Можам ли да ви помогнам со нешто или да ми кажете порака?".

6. Ако повикате некој, пред сè претставуваат. На пример, кажи ми: "Оваа Марија останува повикувајќи Леонид Парфенов". Сепак, не беснее. Одете директно на случајот без да влезете во непотребни детали.

7. Завршете го професионалниот за разговор. Со искреност во глас, кажи ми: "Ви благодарам за повикувањето. Имајте убав ден!".

Комплексни повици

2. Пониски глас и разговарајте со мазен тон. Ако клиентот почнува да крева глас, почнете да зборувате побавно, па дури и глас. Мирно однесување (во опозиција на возбуден или возбуден) може значително да придонесе за смирување. Не реагираат како одговор на силен глас или иритираниот тон - дека ќе ви помогнете лута или вознемирена личност да се земе во рака.

3. Инсталирајте добар контакт преку емпатијата. Ставете се на местото на клиентот. Нека теле го разбере дека го слушате неговото разочарување и незадоволство. Ова може значително да помогне да се смири лицето. Ова се нарекува "вербална кина", и му помага на теле чувствуваат дека го разбира тоа.

Четири. Не се обесхрабрувајте и не лути. Ако клиентот ви навреди или се колне, длабоко здив и продолжи да се однесуваат како да не го слушнавте. Одговарајќи на ист начин, не одлучувате ништо, туку повеќе ја влошувате ситуацијата. Подобро потсетете го клиентот дека сакате да му помогнете и дека сте негови најдобри шанси да го решите проблемот. Често оваа изјава помага да се исполни ситуацијата.

Пет. Не го земајте на вашата сметка. Се држи до главното прашање и не оди на поединецот, дури и ако го прави клиентот. Запомнете дека некое лице не те познава, и тој само го зема гневот на вас како претставник на компанијата. Благ го враќа разговорот со проблемот и како ќе го решите, а исто така се обидувате да ги игнорирате коментарите за вашата личност.

6. Запомнете дека сте комуницирале со некое лице. Сите имаат лоши денови. Можеби вашата соговорник расправија со неговата сопруга, доби казна за кршење на правилата на патот или се соочува со лента на неуспеси. До еден степен или на друг, сите ние се покажавме на свое место. Обидете се да го направите својот ден подобро, да чувате смиреност и смиреност - од него и исто така ќе се чувствувате добро!

• Не јадете гума за џвакање, не јадете и не пијте додека зборувате по телефон.
• Не користете "ААА", "ГМ", "тип" и други зборови-паразити.
• Не користете го копчето за аудио. Треба да се притисне само кога е потребна дополнителна помош од главата или менторот.
• Никогаш не користете непристоен речник, зборувате по телефон.

• Откако ќе го дознаете со проблематична ситуација, имајте на ум дека следниот претплатник е друго лице. Ослободете ги сите емоции кои би можеле да се разгореа во вас поради претходниот повик.
• Претставниците на клиентите треба да поминат пет или десетминутни пауза по обработката на комплексен повик.
• Запомнете дека не секој ја разбира азбуката на професионализам. Сепак, покажи учтивост, дури и ако тоа не е взаемно.