Како да ја добиете довербата на клиентите

Управување со компанијата - тешка задача: Треба да ги контролирате многу аспекти, од кои најважни е да ја освоите довербата на клиентите. Значителен дел од прометот е обезбеден од страна на редовни клиенти (се тврди дека 80% од прометот обезбедува само 20% од клиентите), па затоа е неопходно да се научат не само да се привлечат луѓе, туку и да ги убедат повторно да ве контактираат. Најдобар начин да го направите тоа е да им даде на клиентите посакуваните, добро ги третираат луѓето и да ги направат среќни. Ако успешно се справувате со таква задача, ќе добиете лојална база на податоци. Велат полесно отколку што е направено, не? Испитајте корисни совети за да ви помогне да освоите сопствени клиенти.

Чекори

Метод 1 од 5:

Како да се обезбеди првокласна услуга

Еден. Се стремиме да создаде атмосфера на "мал бизнис". Клиентите имаат тенденција да веруваат дека мал бизнис обезбедува првокласна услуга. Тие се уверени дека малите компании работат со клиенти на повисоко ниво, а сопствениците на таквите компании знаат подобро и ги разбираат и нивниот бизнис и нивните клиенти.

Обидете се редовно да посетувате на компанијата и активно да учествувате во секојдневните работи, дури и ако ви треба многу незабележлива работа. Клиентите ќе ја ценат можноста да комуницираат со сопственикот лице во лице.
Покажете им на клиентите дека сите вработени во вашата компанија се совршено расклопуваат во производите и услугите што ги обезбедуваат. Научете ги вработените за да ги предвидите потребите на клиентите.
На пример, ако имате книжарница, можете да направите индивидуални вработени "експерти" во различни области: спермата ќе биде експерт за научна литература и Вероника - во фикција. Наведете ги таквите информации за имињата со имињата за клиентите за да видат кој треба да се третира за помош.

Сликата со наслов Изградба на лојалност на клиентите Чекор 2

2. Креирај дома мебел. Направете атмосфера во која клиентот ќе сака да се врати и да го почувствува чувството на удобност - еден вид "куќа надвор од куќата".

Кажи, како дете, сакавте да ја посетите мојата баба, бидејќи таа секогаш ја подготвуваше вашата омилена пита, знаеше време да ги започне вашите омилени ТВ-емисии и врзани со специјално пријатно ќебе. Обидете се да го рекреирате таквиот добредојден, удобен амбиент за вашите клиенти.

На пример, ако имате буцинистичка продавница, можете да креирате во собата "читање агол" со удобни софи и фотелји. Однесувајте ги вашите посетители со бесплатни домашни бисквити во посебни денови како "Вечерта на приказните" или состаноците на книгата Клуб.

Сликата со наслов Изградба на лојалност на клиентите 3

3. Обрнете внимание на клиентите. Нема сомнение дека сте многу зафатени, но клиентите навистина ги ценат оние сопственици на компании кои се сеќаваат и ги препознаваат своите редовни клиенти.

На пример, добредојде познати клиенти по име: "Драго ми е што повторно те гледам, Јан Петровна!"

Сликата со наслов Изградба на лојалност на клиентите Чекор 4

Четири. Запомни информации за клиентите. Луѓето ќе бидат повеќе подготвени да продолжат да ве контактираат ако ги знаете преференциите на клиентите, сетете се на нивните минати купувања, па дури и сличноста на личниот живот што го споделија со вас.

На пример, ако Јана Петровна повторно дојде до продавница, тогаш можете да прашате: "Твојата внука се допадна собирање на бајки што сте купиле роденден?"

Ако немате идеална меморија, подобро е да ги напишете таквите детали и да гледате од време на време.

Сликата под наслов Изгради лојалност на клиентите Чекор 5

Пет. Слушајте внимателно на клиентите. Не забележувајте само поплаки и незадоволство, туку и пофалби и комплименти.

На пример, ако клиентите се воодушевени од новата чоколадна торта во менито на вашата институција, не ја отстранувајте оваа ставка на менито, па дури и создадете нов десерт со сличен профил за ароматизирање.

Сликата со наслов Изгради лојалност на клиентите Чекор 6

6. Зборувајте клиенти за кои работите за нив. Речиси секогаш размислувате за клиентите, но тие сигурно ретко размислуваат за вас. Нема да биде излишно да се зборува за вашите достигнувања или да кажам што точно сте за доброто на клиентите. Ова не се фали, туку бизнис пристап! Пријави вести во редовни правда и на вашиот сајт, како и на социјалните мрежи. Можете исто така да ги повикате клиентите.

Значи, можете да го повикате клиентот и да пријавите дека неговата нарачка ќе пристигне два дена пред време.

Испрати на клиенти е-пошта со презентација на ново колаче без глутен, што тие го побарале толку долго.

Сликата под наслов Изградба на лојалност на клиентите

7. Користете разгледници и букви. Најлојалните клиенти можат да бидат испратени од страна на рачните пишани белешки или празнични разгледници со благодарност за посветеноста на вашата компанија.

Можете исто така да напишете периодични белешки до најдобрите клиенти. На пример, ако сте ангажирани во организацијата на настаните и одредено семејство апелираше до вас, можете да напишете: "Почитувани клиенти! Научивме дека твојата ќерка го завршил Универзитетот со Црвена Диплома. Честитки! Ако треба да организирате одмор, ние ќе бидеме среќни да помогнеме ".

Сликата со наслов Изградба на лојалност на клиентите 8

осум. Одржувајте повратна информација. Врзи клиенти по купувањето за да го импресионираат нивото на вашата услуга и интерес за клиентите. Прашајте колку е задоволен со услугата и стоката.

Овој метод ви овозможува да ги дознаете желбите за подобрување на услугата и разбирање, неколку клиенти се подготвени да ја препорачаат вашата компанија. Прашајте дали клиентите ќе ви препорачаат на своите пријатели и роднини.

Сликата е насловена како свадба Планер Чекор 2

Девет. Обезбеди сигурност. Обидете се да заслужите добра репутација и секогаш да ги исполнувате вашите ветувања за да ја добиете довербата на клиентите.

На пример, вие (и вашите вработени) треба да дојдат на состаноци навреме, да ги испраќаат парцелите навремено, за да обезбедат сигурни пресметки за трошоците и распоредот.

Сликата со наслов Изградба на лојалност на клиентите 10

10. Не фрлајте зборови на ветрот. Клиентите ќе видат дека секогаш ги исполнувате вашите обврски и ветувања, а исто така и во согласност со правилата на компанијата во врска со гаранцијата и враќањето на стоките.

Сарафанското радио брзо ќе ја сподели веста дека вие или вашите вработени не ги исполниле очекувањата на клиентите, го прекршиле ветувањето или политиката на компанијата. Како резултат на тоа, можете да изгубите стари клиенти и да се соочите со тешкотии во проширувањето на базата на клиенти.

Сликата под наслов Изградба на лојалност на клиентите Чекор 11

Единаесет. Покажете флексибилност (во разумни граници). Можеби компанијата има строга забрана за наплата и нема да врати авансно плаќање за набавка на производи. Треба да се разбере кога на долг рок е подобро да се заобиколи ова правило.

На пример, ако семејството Иванов по ред ви се појави за организирање на родендени веќе неколку години, но одлучи да ја откаже партијата по повод Универзитетот во нивната ќерка, треба да ја разгледате можноста да се вратите на нив Зачувај редовен клиент.

Сликата со наслов Изградба на лојалност на клиентите

12. Дајте подароци на најдобрите клиенти. Обидете се да обезбедите во буџетот мала посебна основа за периодични подароци и знаци на почит кон најлојалните клиенти. Не мора да правите драги подароци за да ги импресионирам.

На пример, ако имате ресторан и семејство Петров, многу години поминуваат петок вечер во вашата институција, им даде кошница со бои на годишнината од свадбата, која тие можат да ги соберат дома.

Запомнете дека клиентите имаат тенденција да им кажуваат на другите за нивните впечатоци за компанијата, лошо и Добро. Петров веројатно им кажува на пријателите за вашата грижа.

Метод 2 од 5:

Како да се решат проблемите и поплаките

Еден. Бидете отворени. Клиентите треба да знаат како да ве контактираат. Можноста за директна комуникација ќе ги зголеми вашите шанси за да ги задржи лојалните клиенти.

Наведете информации за контакт на погодни локации, вклучувајќи ги и проверките и веб-страницата на компанијата.

2. Им даде на клиентите можност да ги решат малите прашања со користење на компјутер и телефон. Клиентите изразуваат различни параметри во зависност од сложеноста на претстојниот проблем.

На пример, за помали прашања како пребарување на производи, многу клиенти обично сакаат да користат е-пошта или веб-страница на компанијата. Тие се толку поудобно да разговараат по телефон или да одат во канцеларија за да се сретнат со вработен.

Сликата под наслов Изгради лојалност на клиентите

3. Им даде на клиентите можност да зборуваат со претставник на компанијата. Кога решава повеќе сложени прашања како контроверзни сметки, многу клиенти не сакаат да се справат со автоматскиот систем и сакаат да разговараат со жива личност.

Бидете сигурни дека кога повикувате компанија, клиентите имаат можност брзо да го контактираат животниот оператор, а во случај на посета на продавницата веднаш ќе бидат испратени до лице кое ќе помогне да се реши проблемот.

Четири. Обука на работниците и работниците за нега. Сите вработени мора да бидат љубезни со клиенти, особено во случај на жалби или незадоволство од услугата.

Главната причина за незадоволство што ги принудува клиентите да одат на конкурентите - груби и невообичаени претставници на службата, како и ситуацијата, кога клиентот е бесконечно испратен на различни вработени, но проблемот не може да се реши.

Пет. Брзо и ефикасно решавање на проблемите. Секој се обидува да обезбеди непречено работење на компанијата и да ги предвиди потребите на клиентите, но проблемите се уште се неизбежни. Обидете се да го решите секој проблем во најкус можен рок. Покажете го клиентот дека сега решението за пребарување има приоритет за вас.

Велат, во петокот, семејството на Yershov беше донесено и инсталирано погрешен модел на машина за миење садови. Ги убедувате дека лично го следите решавањето на проблемите и да ги испраќате вработените во саботата, дури и ако вашата компанија не работи за време на викендите.

Метод 3 од 5:

Како да понуди бонуси и промоција

Еден. Користете програми за наградување и промоција. Клиентите сакаат профитабилни предлози, па подарок картички, купувач картички, купони, купувања за набавки или попусти за нови клиенти ќе ви помогне да најдете редовни купувачи. Таквите реченици ги мотивираат клиентите да продолжат да ги користат вашите услуги.

Користете програми за промоција на клиентите, особено за време на ниска побарувачка и за рекламирање на нови производи или услуги.

Сликата со наслов Изградете го лојалноста на клиентите

2. Рекламирајте програма. Важно е корисниците (и потенцијалните клиенти) да ги знаат за таквите предлози. Вклучете програма за промоција на вашата рекламна стратегија и буџет.

На пример, ако сакате да започнете бонус програма во пекарница, рекламирајте ги овие вести на вашиот сајт, поставете постери со детални информации во визуелните места на продавницата и инструкции на вработените да ги потсетат редовните клиенти за таквата програма.

3. Клиентите треба да бидат лесни за користење промоција. Целта на Програмата за промоција е да ги поттикне клиентите повторно да ги користат вашите услуги, како и да привлечат нови клиенти. Тешка програма со голем број на ограничувања нема да ги донесе посакуваните резултати.

Малку е веројатно дека клиентите нема да сакаат да ја користат програмата ако треба да ги пополните долгите прашалници или да наведете премногу лични информации.

На пример, во пекарница е подобро да се користи бонус програма врз основа на картичка, која може да се чува во паричник.

Четири. Им даде на клиентите првични бонуси за учество во програмата. Некои комерцијални експерти препорачуваат користење на "вештачки надоместоци", што ќе им овозможи на клиентите да доживеат вистински напредок во акумулацијата на поени.

Да речеме во пекарницата што можете да ја користите "купи осум колачи и да добиете еден како подарок". Во исто време, наместо картичка со место за осум пломби, користете картички со десет сегменти, но веднаш ставете две отпечатоци.

Благодарение на овој пристап, клиентите активно ќе учествуваат во програмата, и затоа ќе продавате повеќе колачи!

Сликата под наслов Изградба на лојалноста на клиентите Чекор 22

Пет. Користете различни нивоа на награда. Клиентите се поактивни во програмите кои нудат неколку нивоа на награда. Луѓето се убави да сфатат дека другите се "под" нивното ниво.

На пример, клиентите со задоволство го користат "златното" или "платина" ниво на ниво што изгледа попрестична.

Метод 4 од 5:

Како да ги користите технологиите

Еден. Креирај веб-страница. Клиентите веруваат дека компанијата мора да има своја веб-страница. Користете ја ситуацијата во ваша корист за да го проширите бизнисот и да заработите лојалност на клиентите. Веб-страницата ќе биде соодветна платформа за комуникација со клиенти.

На сајтот можете да објавувате информации за она што го правите за клиентите да ги информираат вашите клиенти за продажба и специјални понуди, за да понудат можност за регистрација да учествуваат во бонусната програма, да создадат е-книга на жалби, предлози и благодарност.

Сликата со наслов Изградба на лојалност на клиентите 24

2. Користете социјални мрежи за да ја добиете довербата на клиентите. Во прилог на вашиот сајт, креирајте деловна сметка на Фејсбук, Vkontakte, Instagram или Twitter. Објавување на огласи или вести. Внимавајте на повратни информации од купувачи.

Како вашите клиенти реагираат на публикации и реклами? Тие пишуваат позитивни повратни информации и ве заштитуваат во коментарите?

Во прилог на способноста да ги научат своите клиенти и желби, социјалните мрежи ви дозволуваат да испратите персонализирана благодарност до редовните клиенти. Испратете ги попусти и бонуси за лојалност.

Сликата под наслов Изградба на лојалност на клиентите Чекор 25

3. Обезбеди клиенти посакувани на Интернет. Луѓето често се претплатуваат на страниците на компаниите со цел да научат за попусти и поволни понуди навремено.

Користете социјални мрежи за да им обезбедите на клиентите посакуваната и освојте доверба во вашиот бренд.

Вашата веб-страница и страници на социјалните мрежи не треба да бидат ограничени на информации за услугите и локацијата на вашата компанија. На пример, ако ви се случува да организирате голема продажба, тогаш ставете истакната најава на вашата веб-страница.

Сликата под наслов Изградба на лојалност на клиентите Чекор 26

Четири. Користете веб-аналитика за да ги видите вистинските желби на корисници. Веб-аналитиката за вашиот сајт ќе ви овозможи да научите важни информации за купувања, пребарувања, интересите на вашите клиенти не само во минатото, туку сега.

Така можете да ги задоволите вистинските желби и потребите на клиентите во опозиција на вашите идеи за таквите желби. Очигледно, таков пристап ќе ви помогне да ја зајакнете лојалноста на клиентите.

Метод 5 од 5:

Како да ја извршите вашата работа на највисоко ниво

Еден. Подобрете ги вашите производи и услуги. Дури и ако клиентите се воодушевени со вас, производи со низок квалитет или услуги ќе ве спречат да заслужувате доверба и да ги пронајдете лојалните клиенти.

Користете висококвалитетни состојки или делови, опрема и процеси за производство. Не дозволувајте вработените да се болни и создаваат клиенти.

Сликата под наслов Изградба на лојалноста на клиентите Чекор 28

2. Инсталирајте ги разумните цени. Многу клиенти тврдат дека се подготвени да платат повеќе за висококвалитетна услуга, но повеќето очекуваат највисоко ниво на услуга, без оглед на цената.

Многу клиенти се ограничени во средствата и нема да можат да платат повеќе, дури и ако обезбедите услуга за премија.

Ова значи дека секогаш постои ограничување на зголемувањето на цените дури и на првокласна услуга.

Сликата со наслов Изградба на лојалност на клиентите 29

3. Следете ги ценовните трендови во вашата индустрија. Обидете се да го балансирате вашиот чист профит и границите на финансиските способности на клиентите. Следете ги цените флуктуации во вашата индустрија и не заборавајте за главните конкуренти.

На пример, ако имате мала продавница за цвеќе, следете ги цените во други физички продавници на вашиот град. Исто така следете го развојот на онлајн продавници и споредете ги вашите цени.

Четири. Обезбедете удобни работни услови. Ако вашите вработени се постојано деморализирани и депресивни, клиентите брзо ќе го забележат овој факт и повеќе не можат да ги користат услугите на вашата институција.

Ако вработените ве почитуваат и одете на работа со задоволство, тие секогаш ќе се стремат да им служат на клиентите во највисоката категорија.

Користете го ефектот "постепена стимулација" кога среќните работници прават среќни клиенти.