Како да се едуцираат персонал бизнис комуникациски вештини по телефон

Телефонската комуникација трае едно од главните места во деловниот живот. Бескрајни телефонски манири - ова е задолжителна вештина во светот на бизнисот. Редовната проценка и мелење на вашиот сопствен телефонски стил е клучот за подобрување во професијата. Во оваа статија ќе најдете совети, како да ги подобрите телевичните комуникациски манири.

Чекори

Сликата насловен воз Вработени во подобри телефонски вештини Чекор 1

Еден. Разбирање. Размислете за следното: Кога ќе се нарекуваш што обично те досадува во начините на други луѓе? Недоволна компетентност може да биде возможна? Или можеби не ви се допаѓа начинот на комуникација на овие луѓе, на пример, употребата на сленг во говор или несоодветни звуци, како што се M-M-M-M-M, што, како по правило, значи дека луѓето не се толку заинтересирани за врвот на жицата Комуникација со вас.

Запишете ги сите моменти кои не ви се допаѓаат.
Оценете го контекстот на изборот на вашата евиденција, пред да ги предавате другите, мора да ги брусите вашите манири сами. Ако има нешто за работа, обидете се да направите промени.

Image Насловена Trein Вработените во подобри телефонски вештини Чекор 2

2. Започнете со учење. Поздрав и брзина со која земате мобилен телефон може да го создаде првиот впечаток на вашиот клиент.

Ако телефонот повика повеќе од три пати, тоа е премногу долго. Не го прават вашиот клиент досадно. Од друга страна, ако веднаш го земате телефонот, можете да го исплашите претплатникот. Пронајдете го Златната средина, на пример, подигнете го телефонот по првиот повик, пред втората.

Размислете за поздрав. Многу луѓе како поздрав од типот "Здраво, Џек ги слуша" непријатните, бидејќи таквиот одговор често носи неформален карактер на образец, сугерира дека едно лице е малку веројатно дека ќе може да ви помогне да се справите со проблемот. Промена на вообичаената фраза на "Здраво, тоа е Џек отколку што можам да ви помогнам?"

Сликата насловен Train Вработените во подобри телефонски вештини Чекор 3

3. Размислете за тонот и брзината на вашиот глас. Вие размислите за фактот дека тоа е досадно вас - можеби не ви се допаѓа тоа лице зборува премногу брзо, премногу бавно, многу гласно или мирен глас, или се фокусира на одредени фрази и зборови (на пример, вели премногу весели), или напротив, гласот звучи премногу рамнодушен и без емотивно, што може да замисли дека не сте заинтересирани за некоја личност, како придружник.Дознајте како велат вашите подредени, слушајќи го нивниот разговор на телефонот. Можете да слушнете различни реакции. Тоа може да биде јасно незадоволство и иритација. Или и ладно рамнодушен тон, кој вели дека едно лице чита информации од компјутерски екран како зомби.

Сликата насловен воз вработените во подобри телефонски вештини Чекор 4

Четири. Анализирајте го средината и крајот на телефонскиот разговор. Овие делови од разговорот се клучни. Понекогаш, добар разговор може да биде уништен од лош крај, исто како одличен оброк може да биде лош идентитет на услуги за време на пресметката на излезот - само една мала работа може да предизвика разочарување и да остави непријатна патека по целиот разговор.

Не се ограничувајте на формалната фраза "Добро попладне", луѓето нема да сакаат да имаат ништо заедничко со вас, бидејќи нема искреност во вашите зборови.

Покрај тоа, размислете за времетраењето на разговорот. Ако вашата работа бара долг разговор со клиентот, одвојувате доволно време на секој клиент. Ако сте ограничени со кратки информации, клиентот може да мисли дека не сте заинтересирани за тоа. Долгорочно може да создаде и проблеми. Приоритет треба да биде квалитет, а не износот. Затоа, секој вработен мора да биде надлежен во својата област.

Сликата насловен воз вработените во подобри телефонски вештини Чекор 5

Пет. Користете програми за обука за обука. Можете да ги користите образовните курсеви за групата и за индивидуално гледање. Најдобро е да се спроведат такви часови со две лица, бидејќи можете да потрошите практичен дел и да играте телефонски разговори меѓу нив. Со тоа, вашите подредени ќе можат да ги подобрат своите телефонски манири, и ако е потребно, прават промени.

Избегнувајте користење на "Студиски записи", во квалитетот на обуката. Ова е старомоден метод кој подразбира снимање и репродукција на телефонски повици за време на часовите. Таквиот метод може да има непријатни последици, бидејќи малку луѓе ги слушаат неговите разговори. Покрај тоа, можеби вработениот направил повик кога бил во многу лошо расположение, што му се случува исклучително ретки. И овој повик беше исклучок од правилата.

Сликата насловен воз вработените во подобри телефонски вештини Чекор 6

6. Организирајте за вашите подредени лекции за говорни вештини.Ова е одличен начин за малите компании. Вработените ќе се сметаат за замисли во улогата на човекот, на другиот крај на жицата. Тоа може да биде различни улоги, од бизнисмен во голема канцеларија, до претприемачот во мала канцеларија. Лекциските часови имаат позитивен ефект врз подобрувањето на телефонскиот начин на човекот.

Обидете се да вежбате уште еден ефикасен метод: насмевка кога ќе го подигнете телефонот. Сепак, вреди да се избегнуваат крајности. Ако некое лице на другиот крај се чува со претерано задоволство и радост во неговиот глас и се обидува да биде крајно предупредена, не-всушност - ги фаќа забите, или се обидува да го скрие лошото расположение, тој ќе звучи неискрен. Најдобро, релаксирајте го лицето и вратот (тие се изучуваат во драматични кругови) за да зборуваат повеќе природно и убаво. Мека насмевка е добра, особено кога таа искрена и ги користи не само твоите усни, туку и очи.

Сликата насловен воз вработените во подобри телефонски вештини Чекор 7

7. Размислете за секој клиент, со оглед на своите индивидуални карактеристики. Запомнете што е погодно за едно лице, тоа не е секогаш погодно за друго.Може да има многу проблеми и недоразбирања, ако не се земат предвид.

На пример, многу клиенти претпочитаат да одат веднаш. За нив, приоритет станува брзина и ефикасност - меѓутоа, други претпочитаат да "комуницираат" за одреден временски период за да воспостават односи, да ја зајакнат довербата пред да се префрлат на бизнисот.

Друга важна точка е разликата во времето. Може да се случи недоразбирање ако клиентите живеат на спротивни делови на светот. Малкумина кои ќе сакаат кога телефонскиот повик е дистрибуиран за време на спиењето, храната, комуницирањето со семејството, или во секој час подоцна.

Избегнувајте да го имитирате лицето кое го зборувате со кого зборувате, или употребувајте строги карактеристични за областа во која живее вашиот клиент. Во некои случаи, може да биде прифатливо, меѓутоа, во повеќето случаи треба да се избегнува. Многу луѓе веруваат дека бравата на parese зборува за неискреност и измама. Други го земаат како знак за непочитување.

Сликата насловен воз вработените во подобри телефонски вештини Чекор 8

осум. Бидете сигурни дека луѓето што ги зборувате по телефон, всушност, разберете што зборувате. Можеби ќе треба да разјасните некои технички термини.

Во некои случаи, вреди да се разговара со вработениот. Многу брзо можете да ја одредите причината за загриженост. Можеби ќе бидете задоволни да комуницирате лице во лице, но тоа е сосема непријатно за да комуницирате по телефон.

Сликата насловен воз Вработени во подобри телефонски вештини Чекор 9

Девет. Продолжете да гледате промени. Вашиот потчинет ќе биде многу полесен за комуникација по телефон ако имаат соодветно знаење.Ако некое лице е искрено, се фокусира на желбите на клиентот, тој може да очекува да ја зголеми услугата во блиска иднина.

Ако вработениот не успее да постигне подобрувања во оваа област, тоа може да влијае на целиот работен тек. Во овој случај, подобро е да му се понуди на оваа личност која не е поврзана со телефонските повици. Меѓутоа, ако видите подобрувања, треба да ги поттикнете ваквите вработени.

Совети

Не користете ја телефонската секретарка. Ако клиентот сака да добие информации од машината за одговарање, тој ќе го користи интернетот за да најде одговор на неговото прашање. Лицето кое го соблекува мобилен телефон мора да зборува природно и слободно. Ваша задача е да ги обучите подредените на соодветен начин на телефонски разговор. Нема потреба да меморирате одреден сет на фрази.

Предупредувања

Она што е погодно за едно лице не е секогаш погодно за друго. Кога некој, одговарајќи на телефонски повик, вели дека не го прави тоа обично, звучи како да е принуден да зборува. Во некои случаи, знаењето и самодовербата остануваат приоритет. Ова дава позитивни резултати. Во други случаи, пријателскиот тон е важен. Ќе добиете очекуван резултат, и не треба да се обидувате да го контролирате.

Пример: Техничкиот контакт центар ќе биде соодветен пристап кон клиентите. Се согласувам компјутерски гениј, малку е веројатно, тоа ќе звучи искрено, ако нешто како нешто слично: "Многу ми е жал за твојот проблем, и ние ќе сториме сé што е на нас за да ја поправиме ситуацијата". Најверојатно, неговиот глас ќе звучи сигурен, и тој ќе рече: "Не грижете се, ветувам, ние ќе го поправиме токму сега, знам сигурно што е проблемот". Во последната изјава, програмер се огласува по искрено во неговото извинување.

Што ви треба

Материјал за игри за играње улоги
Образовни ДВД / видео
Ораторични и актерски часови