Како да се оцени квалитетот на услугата (со илустрации)

Обезбедувањето на високо квалитетно одржување е главниот проблем за речиси секој од видовите на бизнис. Квалитетот на услугата може да биде главен фактор кога клиентот ќе одлучи која компанија ќе ја користи за задоволување на своите потреби. Потрошувачите имаат одредени очекувања во врска со нивото на задоволство добиени од бизнисот, чии услуги постојано ги користат.Компаниите кои треба да ги оправдаат овие очекувања може да имаат одржлив бизнис и лојална база на клиенти. Сепак, тешко е да се подобри квалитетот на услугата ако немате информации од вашите клиенти за тоа како да се подобри. Така, собирање на потрошувачите осврти и користење на него за мерење на квалитетот на услугата мора да биде значителен дел од речиси секој план за бизнис игра.

Чекори

Дел 1 од 3:

Примање повратни информации за потрошувачите

Еден. Користете прашалници. Можеби најлесниот и најдиректен начин за добивање на процеси на потрошувачите - ова е само Прашај за тоа. Еден од лесните начини да го направите ова - со помош на прашалник, листа на прашања за нивното искуство. Прашалниците со повеќе одговори се особено корисни за бизнисот, бидејќи одговорите на овој вид на прашања може лесно да се преведат во квантитативна форма, па затоа е лесно да се направат заклучоци од овие податоци во форма на графикони, дијаграми и така натаму.

Како по правило, прашалниците се издаваат на крајот на службата за корисници (на пример, по вечерата или на заминувањето од хотелот). Можете да вклучите документи за прашалникот што ја заврши трансакцијата, како што е сметката за оброк, проверка на купување во продавницата и така натаму.
Дали работите кратки и јасни - речиси никој не сака да ги пополни долгите детални прашалници. Полесно и попрецизно вашиот прашалник, толку е поголема веројатноста луѓето да го пополнат.

2. Земете ги следните активности во однос на потрошувачот по обезбедувањето услуги. Друг заеднички начин за примање на потрошувачите е поврзаност со нив откако услугата е обезбедена. Ова обично се прави со помош на информации за контакт обезбедени од страна на потрошувачот како дел од услугата - можеби сте учествувале во овој вид повратни информации ако некогаш сте повикани од компанијата на кабловска телевизија, откако ќе го воспоставите ресиверот, на пример, на пример. Оваа форма за повратни информации има предност на фактот дека му дава на потрошувачот некое време за да ја користи услугата пред да го знаете нивното мислење за тоа.

За жал, една од недостатоците на овој вид на повратни информации е тоа што може да сее суровост или опсесија. На пример, ако семејството се мачи со таков повик за време на нивната несреќна вечера, може негативно да влијае на нивното мислење за компанијата. Еден начин малку да се намали влијанието на ова е употребата на помалку досадни комуникациски методи со клиенти, како што се е-пошта, социјални медиуми и други електронски комуникациски методи. Сепак, треба да се забележи дека електронските методи придонесоа за добивање на повеќе корисни податоци од различни демографски групи од телефонските избори.

3. Понуда за тестирање за практичност. Горенаведените два примери на повратни информации од потрошувачите ја презедоа собирањето податоци за услуги на клиентите откако ја користеа услугата на вашата компанија. Тестирањето на практичност, од друга страна, нуди можност за добивање на прегледи од клиенти за време на Употреба на производ или услуги. Како по правило, при тестирање на практичност, неколку учесници дистрибуираат примероци од вашите производи или услуги, а набљудувачите гледаат и земаат белешки. Учесниците обично се бара да вршат одредени задачи или да ги решат проблемите со користење на производ или услуга - ако не излезат да бидат завршени, тоа може да биде карактеристика што производот или услугата има проблеми со дизајнот.

Тестирањето на практичност може да даде исклучително вредни податоци за подобрување на производот или услугата. На пример, ако ја тестирате вашата нова пишана платформа базирана на cloud computing, и забележувате дека повеќето учесници се соочуваат со проблемот на промена на големината на фонтот, ќе знаете дека оваа опција мора да се изврши поинтуитивна за време на финалното издание.

За да се намалат трошоците за тестирање на тестови, користете ги ресурсите колку што е можно на располагање - трошат тестови во вашите канцеларии, во работното време и, ако е можно, користете ја вашата сопствена опрема за снимање. Изнајмување на такви работи може да биде многу скапо.

Четири. Гледајте го вашето присуство во медиумите. Денес, "од устата на устата" се однесува не само на разговорите на луѓето лично едни со други - растот на социјалните медиуми во последната деценија ја олесни можноста да разговара за нивните симпатии и антипатија на интернет. Ги доживуваат коментарите направени за вашата компанија во социјалните медиуми сериозно - иако стандардите за онлајн комуникација не се особено високи, сепак, поверојатно е дека луѓето ќе бидат искрени онлајн, каде што има одреден степен на анонимност во споредба со личната комуникација.

Ако вашата компанија нема сметка барем на едно од сајтовите на големи социјални мрежи (на пример, Фејсбук, Yelp или Twitter), продолжете со развојот на ова токму сега. Ова не е само начин да започнете со следење на "Print" на вашата страница на социјалната мрежа, но исто така и за промовирање на вашиот бизнис и известување на клиентската база за претстојните настани.

Едно од сајтовите, особено, во кои треба да присуствувате е Yelp. Бидејќи Yelp е опширно користен преглед на складиштето и осврти, може да има значително влијание врз бизнисот во едно од неодамнешните истражувања, малите компании известија дека одржливото присуство на Yelp им помогнало да постигнат дополнителен профит од 8.000 долари годишно.

Пет. Стимулирајте го процесот на повратни информации. Потрошувачите се исти луѓе со голем број на сопствени обврски, па нивното време и напор се многу вредни. Така, многу порано добивате повратни информации од нив, ако не останете во долгови. Еден начин да го направите тоа - само да ги платите за детален преглед или учество во тестирањето. Ако немате можност да го одложите готовина на ова, сеуште можете да ги стимулирате вашите клиенти за повратни информации ако сте подготвени да го направите креативно на ова прашање. Подолу се дадени само неколку идеи за примерокот:

Предложете попусти или префериран статус на клиентите кои учествуваат

Привлече клиенти да учествуваат во лотарија или конкуренција со награди

Обезбедете сертификати за подарок или купување

Дистрибуирајте бесплатни примероци на производи

6. Користете аналитички податоци за онлајн бизнис. Доколку вашата компанија спроведува некои или сите операции преку Интернет, можете да ја користите моќта на веб-аналитиката за да направите заклучоци за квалитетот на услугата на вашата веб-страница. Следење на кои страници присуствуваат од страна на вашите потрошувачи, во кое време тие ја гледаат секоја страница и други функции за гледање, можете да направите вредни заклучоци за квалитетот на вашата услуга онлајн.

На пример, да речеме дека возите компанија која им овозможува на корисниците да платат за гледање на видео за независна поправка на автомобил создаден од експертска механика. Со помош на аналитичка алатка која ви овозможува да го следите сообраќајот на секоја страница, откривате дека 90% од посетителите се одложени на ценовната страница, а само 5% одат за да изберат една од опциите за услуги. Ова може да биде знак дека вашата ценовна шема не е конкурентна - можеби падот на цените ќе помогне позитивно да влијае на вашето ниво на продажба.

Некои популарни веб-аналитички алатки вклучуваат: Google Analytics (Free), отворен веб анализи (бесплатна), Clicky (бара регистрација), нане (платена) и ClickTale (платени).

7. Привлечете ги надлежните изведувачи од страните за да соберат повратни информации. Ако вашата компанија всушност ги доживува тешкотии со проценка на квалитетот на вашата услуга, важно е да се запамети тоа Таа не треба да ја исполни оваа задача самостојно. Ако сте елементарни недоволно време или ресурси за ефективна наплата на потрошувачите осврти, обидете се да ги пријавите услугите на висококвалитетни услуги за услуги на клиентите. Најдобрите компании ќе ја земат предвид единствената мисија на вашиот бизнис кога ќе контактираат со потребите за повратни информации од купувачи и целосна информира за сите проблеми. За компаниите со доволно буџетски средства за аутсорсинг, привлекувањето на организациите од трети страни може да биде огромна заштеда на време и стимулатор за ефикасност.

Забелешка, сепак, дека кога привлекува трета страна за управување со услуги на клиентите, понекогаш може да изгледа дека вашата компанија не ги смета за мислењата на потрошувачите сосема важно, бидејќи директно нема директна работа со нив директно. Во овој поглед, кога ќе привлечете аутсорсинг за потребите за услуги на клиентите, Екстремно Важно е да се создаде за чувствителни на клиентите, "човечка" слика.

осум. Покажуваат потрошувачи дека нивните прегледи се важни. Запрашајте се на прашањето: Ако сте биле просечен потрошувач кој најверојатно поминал време да испрати детален, добро напишан преглед на квалитетот на услугата: голема безлична организација за која не значи ништо, или компании управувани од луѓе кои трошат време да одговорат на потребите на своите клиенти? Одговорот е очигледен. Ако вашата компанија има репутација како сериозен однос кон проблемите со потрошувачите, ќе видите дека добивате повеќе (и подобри) повратни информации без потреба да земате повеќе промени. Сè што е потребно е да потрошите премногу време и напори за контактирање на клиенти кои ви се обратија со забелешки за квалитетот на услугата.

Еден едноставен начин за мали и големи компании слични на ова е да одговорат на коментарите и проблемите на клиентите во социјалните медиуми, каде што се највидливи за другите потрошувачи. Вие не можете да го спречите неуспехот на секој незадоволен клиент од услугите на вашата компанија, но ако одговорите на злобниот коментар на социјалната мрежа љубезно и професионално, на пример, можете да го направите најдобриот исход од непријатна ситуација и дури и можеби Привлече клиент назад.

Дел 2 од 3:

Евалуација на вашиот бизнис

Еден. Оцени го квалитетот на контактната точка со потрошувачот. При развивање на прашалник или друг начин за проценка на квалитетот на сервисирањето на вашата компанија, важно е да се фокусирате на многу важни индикатори (бидејќи е помала веројатност дека потрошувачите ќе пополнат долг комплициран прашалник). Еден од најважните детали за кои треба да се обрне внимание е квалитетот на контактната точка со потрошувачот. Истражување на интеракцијата помеѓу потрошувачите и нивните претставници, можете да одредите како задоволителна деловна комуникација со вашите клиенти. Покрај тоа, ова испрашување може да ви помогне "да ги отсечете проблематичните вработени со лош став. Обидете се да поставите прашања следниот вид:

Што вработен (и) ви даде услуга?
Дали работник кој обезбедува услуга е свесен?
Без разлика дали е љубезен кон клиентите, како и другиот персонал?
Дали го префрлил чувството на доверба и доверба?

Сликата насловена како Мерка за квалитет Чекор 3

2. Оценете го системот став на компанијата како целина. Ако вашиот бизнис се занимава директно со потрошувачите (за разлика од другите претпријатија), многу е важно да ја изрази идејата дека вашата компанија Чувај се За нивните клиенти. Не постои начин да се направи ова - решението за овој проблем е делумно во маркетинг, е дел од брендирање и (особено) делумно како услуга. Проценките за овој квалитет во прашалниците и слично, се фокусираат на прашања слични на тоа како што следува:

Беше потрошувачот дека компанијата и / или вработените (и) се грижеа за луѓето со кои работеле?

Беше клиентот дека има лично внимание?

Ли успеа да покаже пријателска, гостопримлива атмосфера?

Сликата под наслов Мерка за квалитет на услугата Чекор 4

3. Оцени ја веродостојноста на компанијата. Висококвалитетната услуга на краток рок не значи ништо ако не остане постојано отпорно на долг рок. Константисот е исклучително важен аспект на висококвалитетна услуга - всушност, студиите покажуваат дека сигурноста, генерално, се смета за најважен аспект на висококвалитетната услуга за клиентите. Сигурноста е клучот за фактот дека огромните транснационални корпорации како McDonalds можат да привлечат клиенти низ целиот свет. Клиентите сакаат да го добијат истиот задоволителен резултат во секое време со користење на услуга за производи или компанија. Значи, за да се процени редоследот на вашата услуга, прашајте ги следните прашања:

Дали вработениот или компанијата внимателно?

Дали клиентот се чинеше дека компанијата или вработениот ќе можат веродостојно да ја обезбедат услугата во иднина?

Дали клиентот повторно ќе ги користи услугите на компанијата во иднина?

Ако клиентот не е за прв пат користејќи ги услугите на компанијата, што може да го каже за неговото последно искуство во споредба со претходните?

Сликата насловена како мерка за квалитет на услугата Чекор 5

Четири. Оценка на способноста на компанијата за брз одговор. Иако е најверојатно очигледно, но дефинитивно вреди да се напомене дека клиентите речиси секогаш сакаат да се справат со компаниите кои се љубезни, љубезни, извршни и спремни да ги задоволат нивните желби. Евалуацијата на способноста на одговорот може да помогне да се утврди дали треба да се распределат повеќе ресурси за да се создаде позитивно искуство за своите клиенти преку учење на своите вработени да бидат поефикасни, ангажирање на нов персонал и / или користење на различни стратегии за работа на клиентите. Обидете се да се фокусирате на прашања слични на тоа:

Што се однесува до вработениот, е подготвен и можеше да одговори на потребите на клиентите?

Колку брзо услугата беше обезбедена?

Се чини дека работникот е среќен да понуди дополнителна услуга?

Сликата под наслов Мерка за квалитет на услугата Чекор 6

Пет. Оценете ги опипливи аспекти на услуги на клиентите. Дури и најзадоволните, извршните, најважните работници не можат да обезбедат висококвалитетна услуга ако немаат опрема за вршење на работа или ако вистинското физичко опкружување на компанијата е незадоволителна. Одржувањето во редоследот на физички, материјални аспекти на вашиот бизнис е важен фактор во обезбедувањето висококвалитетна услуга. За да ги идентификува недостатоците во активностите на вашата компанија, поставувајќи ги следните прашања:

Таа правилно ја функционираше целата опрема?

Дали изгледот на производот е чист и задоволителен?

Дали вработениот направил професионално надворешно?

Беше целата комуникација со јасна и професионална?

Дел 3 од 3:

Подобрување на услугата на вашата компанија

Еден. Дајте им на вашите вработени одредени стандарди за услуги. Персоналот може да се забави ако се принудени да ги следат безбројните и бесмислени правила, но некоја насока е од витално значење за таквите чувствителни области како услуги на клиентите. Работниците треба јасно да претставуваат дека се очекуваат кога се во интеракција со клиентите и обезбедувањето на услуги на вашата компанија. За повеќето компании тука вклучуваат пријателски, внимателен став, подготвеност за задоволување на клиентите и брза професионална услуга. Дополнителни барања може да варираат, така што одговорноста јасно известува за своите цели на вработените лежи со вас и управувањето со вашата компанија.

Често најефикасните правила на услугата се најефикасни.На пример, Малиот Цезар, голема мрежа за брза храна и пицерија става едноставна цел пред вашите вработени - да им обезбеди на секој клиент "совршена пица и насмевка со времетраење од 30 секунди или помалку". Оваа едноставна директива го опишува најважниот квалитет на услугата на компанијата (квалитет, погодност и брзина) и многу јасно појаснува каква услуга се очекува.

2. Се натпреваруваат за талентот на работникот. Можеби најважниот ресурс достапен за компанијата е нејзините вработени. Без да има квалификуван и мотивиран персонал, речиси е невозможно постојано да се обезбеди висококвалитетна услуга - имајќи ја, добрата услуга ќе биде норма. Ако сакате апсолутно совршени вработени во вашата компанија, не чекајте да дојдат кај вас - наместо да ги ловите и да бидете подготвени да ги направите убедлива понуда кога ќе најдете.Ставете реклами за работа на интернет и печатени рекламни изданија. Ја претставуваат вашата компанија на саеми за работа. Останете во контакт со вашите мрежни деловни контакти и известете ги кога барате работници. Што е најважно, бидете подготвени да понудите подобра компензација од вашите конкуренти.

Еден од рационалните пристапи за привлекување на добри работници (и подобрување на лојалноста на постоечките вработени) е да им понуди на членовите на вашиот тим "кариера", а не работа.Ова подразбира разумно, стабилно ниво на надоместок со атрактивни бенефиции и (што е најважно) можноста за промоција со напорна работа. Работниците кои можат да ја видат користа од долгорочното вработување на нивната моментална позиција, најверојатно ќе потрошат премногу и да вложат напори да им обезбедат на вашите клиенти исклучителна услуга.

3. Дајте им на своите вработени награда за добра услуга. Што е одличен начин да ги охрабри вашите вработени да обезбедат одлична услуга? Направете го тоа за нив. Поттикнување на добра услуга значи да им понуди на работниците со опиплив надоместок за усогласеност или вишок на нивото на услугата што ја сакате. Често, овие награди се во форма на пари премии, но во некои случаи тие можат да работат добро и други бенефиции, како одмор време, промоција, награди, и така натаму. Користејќи го формирањето на паметни, врз основа на надоместокот на системот, вработениот станува желба да се обезбеди висококвалитетна услуга, бидејќи ќе му донесе значителни награди.

На пример, повеќето дилери на автомобили ги плаќаат своите продавачи на принципот врз основа на комисија - односно продавачите го земаат процентот на профитот од продажба на автомобилот. Овој модел работи добро за продавачот и за автоматско шоу: Продавачот природно ќе се обиде да направи продажба, така што тој може да заработи колку што е можно повеќе пари, зголемување на бројот на автомобили кои дилери на автомобили се продаваат.

Четири. Направете го вашиот сервис постојан дел од вашиот бизнис план. Мерењето на квалитетот на вашата деловна служба не треба да биде еднократна задача. Ако сакате да го задржите квалитетот на вашата услуга високо, бидејќи новите проблеми растат, тоа треба да биде главен, континуиран дел од активностите на вашата компанија. Размислете за усвојување на некои од следниве стратегии Друга време го инсталирате претстојниот распоред на вашата компанија:

Исечете ги средствата за квалитет на полу-регулаторни состаноци со нивниот менаџерски персонал.

Спроведување на редовни прегледи на вработените со намера за подобрување на услугата

Од време на време преглед на редоследот на работното учење за новиот персонал

Доколку е потребно, разгледајте го прашањето за доделување на ресурси за следење на онлајн профилот на вашата компанија (или дури и ангажирање на нови вработени или практиканти за извршување на оваа задача)

Пет. Треба да го сторите тоа што клиентите лесно се жалат и примаат одговори. Компанијата која е заинтересирана за подобрување на квалитетот на услугата не треба да се плаши да се сретне со тешкотии. Паметни компании ќе се обидат да ги олеснат клиентите можност да кажат дека во бизнисот не е направено - на крајот, најдобриот судија за квалитетот на услугите на клиентите е (очигледно) самиот клиент. Креирајте предмети за постојано да привлечете повратни информации од вашите клиенти. Тоа може да биде исто толку едноставно како чување на картички за коментари до касиерот или толку тешко, како развој на онлајн база на податоци за собирање и складирање на сите корисници повици - тоа зависи од вас дека ќе изберете посоодветен за вашиот бизнис.

Што и да правите за да добиете критика на клиентите, внесете максимални напори за да одговорите на многу од нивниот број. Со тоа, не само што ќе ја покажете својата учтивост - исто така создава чувство на заедница со клиенти и им дава јасно да се разбере дека нивното мислење е важно. Ти Дефинитивно мора да одговорат на поткрепени поплаки во социјалните мрежи и популарните сајтови за преглед, како што се Yelp, бидејќи прегледите за овие ресурси потенцијално можат да бидат прочитани од милиони.

Совети

Секогаш давајте прашалници на нашиот мајчин јазик, кога е можно, за подобра перцепција и точноста на резултатите.
Прилагодете ги вашите прашања или прашалници, така што тие конкретно се однесуваат на вашите вработени, бизнис или услуги.
Нудејќи награда во форма на попуст или можност за освојување на награда, можете да го зголемите вкупниот број на одговори на прашалниците.
Ограничете го бројот на прашања поставени за подобрување на веројатноста за внимателен одговор.

Предупредувања

Мерењето на квалитетот и задоволството на клиентите се исклучително субјективни. За да се утврди квалитетот на производот или предложените услуги, треба да се спроведат и други мерки.
Статистичката грешка може да се зголеми во зависност од бројот на прашалници обезбедени на потрошувачите, но не се врати назад.