Како да се реши ситуацијата со незадоволен клиент

Чекори

2. Обидете се да се замислите на местото на клиентот. Најчесто конфликтите се разгореа поради фактот што клиентот се чини дека вработениот во служечката компанија не се обидува да истражува во проблемот. Ако му дадете на клиентот да разбере дека сочувствувате со него, ќе го постави тонот на целиот разговор, и ќе бидете земени како лице подготвено за решавање на проблемот.

3. Запомнете дека другите луѓе го гледаат вашиот разговор. Ако поднесете дека некој изгледа однадвор на вас, тоа ќе ви помогне да бидете смирени. Не се однесуваат агресивно на клиентите. Исто така запомнете дека клиентот ќе им каже на сите за разговор со вас.

Четири. Зборувајте полека и намалете го гласот. Емоциите се пренесуваат од човекот на човекот. Ако го испуштите глас и почнете да зборувате полека, ќе му даде на клиентот да разбере дека се задржиш во твоите раце и да се смириш. Ова е особено важно ако клиентот е многу лут и зборува за покачени бои. Вреди да се направи сé што е можно за да не го влоши конфликтот.

Пет. Донеси се извинувања. Побарајте извинување може некој вработен без оглед на неговата улога во компанијата. Погледнете го клиентот во окото и бидете сигурни дека изразот на твоето лице и тонот на вашиот глас беше искрен. Кажи ми дека се извинуваш од лицето на компанијата за фактот дека клиентот останува несреќен, и дека ќе стори сé што зависи од вас да му помогнете.

6. Пријавете проблем на вашиот лидер. Клиентот може да ве праша за тоа, но дури и ако не го стори тоа, сами се сврти кон главата. Менаџерот има повеќе овластувања кога работи со клиенти - тоа може да биде попуст, замена за сличен производ и така натаму. Покрај тоа, тоа ќе ви овозможи да го смирите клиентот - ако неговиот проблем е да се справи со некој кој е над вас во статус, клиентот ќе побрзо побрзо од задоволни.

7. Ветувајте нешто само ако можете да го задржите ветувањето. Ако ви понуди нешто, знаејќи дека не можете да го задржите ветувањето, ќе го зголемите незадоволството на клиентот многу пати. Ако не сте сигурни за нешто, консултирајте се со главата. Не земајте избрзани одлуки под ситуација на притисок.

осум. Завршете го разговорот на позитивна белешка. Дури и ако сте направиле се што сакаше клиентот, но тој се уште е лут, не дозволувајте да остане незадоволен. Ви благодариме за вашето трпение и ветувам дека правиш сé што е можно за да го слушнеш следниот пат. Обидете се да ја формулирате мислата на следниов начин: "Ви благодарам многу за вашето трпение во оваа ситуација. Следниот пат кога сум подготвен лично да те направам, така што сè оди глатко. Слободно можете да ме повикате следниот пат кога сте тука. ".

Девет. Знам кога треба да престанете со разговор. Ако клиентот се однесува агресивно или дури не се обидува да се смири, јавете се на чуварот или полицијата и побарајте од нив да разберат. Ако клиентот одговара на сцената, фрли некои зборови на вашите колеги или им се заканува на вашите колеги или се заканува со физичко насилство, веќе сте направиле сé што е можно, па контактирајте со вашата безбедност и безбедност на други клиенти.

10. Заборавете на вашето его. Бидете подготвени да направите нешто за клиентот, дури и ако мислите дека е погрешен. Можеби ќе треба да се помирите со обвиненијата на клиентот или да се извинат за нешто што не го сметате за важно. Заборавете на гордост и стори сé што е можно, така што клиентот е задоволен.

Единаесет. Размислете за сите клиенти како потенцијални можности. Запомнете дека задоволен клиент ќе ги бара вашите услуги почесто. За добри услуги им е кажано на неколку луѓе, и за лошите - речиси сите. Поради ова, можете да изгубите пари и потенцијални клиенти. Кога ќе се обидете да го смирите клиентот, размислете за она што го работите за да го спаси овој клиент, бидејќи можете да го пропуштите.

12. Не земајте поплаки до вашата сметка. Запомнете дека сè што се случува е на никаков начин поради каков вид на човек сте. Не ги сметате коментарите на клиентите како лична навреда, дури и ако клиентот ви навредува лично. Заборавете на гордост и желба да ги задоволи потребите на вашето его. Можеби ќе ви треба неопходно да го убедите клиентот во фактот дека сте во право, но тоа не е, но тоа е подобро да не го сторите тоа.

2. Научете како да им помогнете на клиентите да ги добијат посакуваните ако не се задоволни. Можеби ќе треба да работите со клиент кој вознемири некој друг вработен во вашата компанија. На пример, вие сте менаџер на ресторан, а клиентот не е задоволен од работата на келнерот. Поздравете го клиентот со насмевка, се појавува и понуди помош. Кога зборувате со клиентот, не се извинувајте за лошата услуга. Наведете информативни прашања, проверете ги фактите и донесувате одлуки кои ќе го остават задоволството на клиентите.

3. Помогнете му на неодлучниот клиент. Некои клиенти тешко можат да направат избор. Таквите луѓе заземаат многу време и не даваат да им помагаат на другите клиенти. Бидете трпеливи, поставувајте прашања кои бараат распоредени одговори, слушаат, нудат опции и обидете се да го испратите клиентот.

Четири. Научете како да работите со прекумерно барајќи клиенти. Меѓу клиентите се прилично незаборавни и наметливи луѓе. Ќе мора да бидете љубезни и да му помогнете на клиентот, не дозволувајќи му да ги избрише нозете. Бидете професионални, покажете почит кон клиентот, да бидете одлучувачки и искрени, и лицето ќе разбере дека можете да му помогнете со избор.

Пет. Научете како да работите со груби или клиенти на клиентите. Таквите клиенти може да бидат непристојни да кажат во редот или да го бараат вашето внимание кога сте зафатени со некој друг. Важно е да останете професионални и не обидувајте се да одговорите на клиентот исто.

6. Знајте како да работите со разговорни клиенти. Некои клиенти почнуваат да зборуваат и не ви дозволуваат да направите нешто друго. Тие можат да разговараат со вас за настаните во светот, за времето, за вашите лични работи. Бидете љубезни и конзистентни, но ќе ја задржите ситуацијата под контрола. Таквите клиенти можат да го одземат вашето време што ви треба за други работни одговорности и да работите со други клиенти.

• Не се арогантни. Ништо не ја толкува ситуацијата како вработен кој е груб или потсмевајќи. Зборувајте учтиво и искрено.
• Не дозволувајте нозете. Постои голема разлика помеѓу концептите на "помагање на клиентот" и "Дозволете му на клиентот да ги избрише нозете за себе". Основајте ги границите однапред, бидете љубезни, но застанете на вашиот.
• Не го прекинувајте клиентот и не ја изразувајте вашата визија за проблемот. Откако ќе го слушате крајот, пронајдете ја силата и храброста да ја издржите паузата пред да го разберете клучното прашање: "Што би сакале?"Запомнете дека во речиси сите преговори, оној кој нуди решенија најчесто губи.
• Со некои клиенти работат особено тешко. Не дозволувајте клиентот да ве навреди или да аплицира. Повик безбедност или менаџер.
• Контактирајте го клиентот по име или име и патнимички, ако е можно. Секој сака кога нивното име е именувано. Дури и ако само се обидувате да зборувате учтиво и учтивост, клиентот полесно ќе почувствува дека слуша.
• Зборувајте ја вашата шеф вистината и само вистината. Не обидувај се да се скрие или неекрија. Само кажете му на вашиот шеф директно дека имате проблем со клиентот, дури и ако е целосно вашата вина. Најверојатно, вашиот лидер ќе биде задоволен со фактот дека сте биле во можност да ја решите оваа ситуација.
• Запомнете, клиентот е секогаш во право... Но, само делумно!
• Побарајте помош ако е збунет. Повикајте го менаџерот или шефот, ако нема еден од колегите. Не обидувајте се да излезете од ситуацијата сами - ова е само сите егзацербајте.