Как быстро обрабатывать жалобы клиентов: 5 шагов

Клиентската услуга вклучува можност да се сврти кон квалификуван вработен кога правиме со поединци или правни лица. Таквото искуство може да биде позитивно или негативно. Во многу успешни компании, персоналот учат како брзо да ги обработуваат жалбите на клиентите.

Чекори

Еден. Слушајте од засегнатиот клиент. Како по правило, сите прашања кои се поврзани со проблемот може да се решат пред да се претворат во жалба. На кој начин го правите тоа ќе го одреди интензитетот на проблемот. Дознајте го името на купувачот, адресата и телефонскиот број.

Дознајте за проблемот со барање на клиентот за деталите.
Не ја доживувајте жалбата како лично барање. Бидејќи ова може да доведе до пристрасна одлука.

Сликата насловена се справи со жалбите на клиентите брзо чекор 2

2. Му обезбеди на клиентот можност да ги објасни проблемите без да го прекине. Бидејќи тоа само може да истури масло во оган и да го прекине скандалот.

Ставете се на местото на клиентот. Сите наидоа на лоша услуга одеднаш.

Постојано прекинување на клиентот, можете да го направите тоа да мислите дека не сте сериозни во врска со проблемот.

Се извинуваме за непријатностите или недоразбирањата.

Во случај да не сте овластени да ги прифатите и обработувате жалбите, контактирајте ја саканата страна и објаснете ја ситуацијата.

Сликата насловена се справи со жалбите на клиентите брзо чекор 3

3. Не земајте ја автоматската страна на работникот.

Запишете информации во врска со интеракцијата со клиентот и како е дозволена ситуацијата ако е можно. Дајте копија од евиденцијата на вашиот директен шеф.

Сликата насловена се справи со жалбите на клиентите брзо чекор 4

Четири. Поставувајте прашања за да ги разјасните проблемите и нивните причини.

Во многу случаи, тоа се однесува на нефер односот на вработените при работа со клиенти, а не пари, стоки или услуги.

Ако јазикот е бариера, најдете некој кој го поседува јазикот на кој клиентот зборува за комуникација без проблеми и го поедноставува случајот.

Објаснете му на клиентот дека сите негови прегледи се многу важни за компанијата.

Сликата насловена се справи со жалбите на клиентите брзо чекор 5

Пет. Дознајте како клиентот сака да го реши проблемот. Одлуката може да ги има следните форми: замена, компензација, размена, трговско намалување, попуст.

Ако барањето на клиентот може да биде задоволен, тогаш објаснете колку време е потребно или што ќе треба да се направи за ова.

Кога конкретен датум е доделен на клиентот, осигурајте се дека не е повредено или клиентот е предупреден за одложување со помош на придружниот повик или пишување.

Три правила кои треба да се водат

ПрашајИм даде на клиентите можност да се жалат, да ги обрнат внимание на крајот, да ги слушаат, а потоа прашајте. Дознајте дополнителни детали со поставување на клучните прашања, како што се: "Што друго?"

Се согласувамНикој не се жали без причина. Не е важно кое апсурдно може да биде оваа жалба, секогаш да биде смирен. Обидете се да го погледнете окото на очите на вашиот клиент. Никогаш не се расправа и не се караме!

Се извинувамРешавање на проблемот и учтиво се извинува. Признајте грешка и благодарам на клиентот затоа што го привлече вниманието кон жалбата. Плаќајте го вашиот клиент соодветен износ на надомест.

Дознајте повеќе во статијата на англиски:Како да се справи со жалбите на клиентите од било кој тип.