Како да се справи со лут клиент по телефон

Една од најважните задачи на секој сопственик на бизнис е да ги гарантира своите клиенти дека тие ќе останат задоволни. Често, неопходно е да комуницирате со клиентите кои поради некоја причина се лути или вознемирени.

Можете да ги совладате тактиките на борбата на телефонот со разочарани клиенти. Поседувањето на вакви вештини ќе ве претвори во многу вреден вработен

Чекори

Еден. Слушајте внимателно. Нека еден лут клиент ви кажува за вашите проблеми и да се ослободите од нив. За време на неговата приказна, демонстрирате дека го слушате, вметнувајќи ги таквите зборови како "Да", "Навистина?", И т.Д. Овој чекор е многу важен, како и повеќе време клиентот троши на изјавата на неговиот прекршок, толку повеќе време ќе треба да се смири.

Сликата насловена се справи со клиентот на IRETE на телефонот Чекор 02

2. Дајте му на клиентот можност да ја изразат вашата гледна точка. Нека ги изрази моите чувства без пресуда. Интервју само ако клиентот почнува да зборува директно со вас.

Сликата насловена се справи со клиентот на ИРЕТ на телефонот Чекор 03

3. Секогаш чувајте го интегритетот на вашата личност. Ако клиентот почнува да зборува навредливи работи, мирно ми кажува нешто како: "Јас го разбирам твоето разочарување во врска со моменталната ситуација, сепак, ако ме нападнат - тоа нема да биде подобро од ова, и јас би сакал да ви помогнам".

Сликата насловена се справи со клиентот на Irate на телефонот Чекор 04

Четири. Да биде одговор. Осигурајте се дека клиентот знае дека го разбирате неговото разочарување и препознавате која било грешка што сте ја дозволиле. Замислете го чувството на клиентот поради оваа грешка, како би се чувствувале на негово место во таква ситуација.

Сликата насловена се справи со клиентот на Irate на телефонот Чекор 05

Пет. Да биде вид на. Доколку е потребно, покажете емпатија. Емпатијата подразбира дека се чувствувате исто како и клиентот и навистина ги сфатиле своите чувства. Фраза "Јас разбирам твоето разочарување" може да создаде дополнителни проблеми ако навистина не ја разбирате неговата состојба, а клиентот може да одговори "Немате идеја што имам!"Подобро е да се користат опциите за фрази, според типот" можам да замислам како те вознемири "..

Сликата насловена се справи со клиентот на Irate на телефонот Чекор 06

6. Поставувајте прашања. Откако ја завршува својата приказна, прашајте за фактите и деталите за тоа за што зборуваме.

Сликата насловена се справи со клиентот на ИРЕТ на телефонот Чекор 07

7. Премести во Решенија Режим за пребарување - знам кога треба да побарате прашања на отворено, и кога да се придржувате до прашања кои бараат одговор "да" или "не".

Сликата насловена се справи со Ирте клиент на телефонот Чекор 08

осум. Ве молиме се извинувате ако е потребно. Извинување често може да се толкува како попустливост на вината. Постојат три вида на извинувања кои можат да се користат во такви ситуации, одберете го најсоодветниот тип:

Директно: "Се извинувам што не ја испраќаме вашата нарачка во времето.".

Невини: "Се извинувам за она што сте разочарани - ајде да видиме како ситуацијата може да се коригира".

Неточно: "Се чини дека ви се извинуваме".

Многу клиенти го толкуваат тоа како извинување кога ништо не е направено.

Сликата насловена се справи со клиентот на Ирте на телефонот Чекор 09

Девет. Понудете обидете се да го елиминирате проблемот. Никогаш не ветувам дека ќе го реши проблемот, но секогаш ветувам дека ќе се обиде. Ако се обидете, и тоа нема да биде успешна, особено ако ветивте целосно да го решите проблемот - ова ќе создаде дополнителни проблеми.

Сликата насловена се справи со клиентот на ИРЕТ на телефонот Чекор 10

10. Добијте согласност на олицетворение на вашата одлука. Осигурајте се дека вашиот клиент ја разбира каква е согласност на крајот на разговорот. Дури и ако проблемот не е целосно решен, постигнете компромисна согласност.

Пример 1 (целосен компромис): "Да резимираме, јас целосно ја инсталирам апликацијата и сега сè правилно работи?"

Пример 2 (привремен компромис): "Да резимираме, решивме дека вашиот тостер треба да биде поправен под гаранција, и јас ви испраќам специјална кутија за да можете да го пренесете назад - десно?"

Единаесет. Јасно и сумирање на овој случај во списанието. Документ (детали) Секој сериозен предизвик. Нема потреба да го снимате жалбата на секој збор, направете евиденција за главните моменти на проблемот во дневникот. Тоа ќе биде во можност да им помогне на другите вработени кои ќе се занимаваат со овој клиент во иднина.

Пример:

Клиент: Боб Смит

Прашање: Клиентот ги повикува, бидејќи тој неодамна ја посети продавницата # 112 и тврди дека работникот на исходот бил груб и уживање.

Дискусија:
- Дозволено на клиентот целосно да ја објасни ситуацијата:
-- Купувачот изјавува дека 01/01/09 Тој отишол во продавницата # 112 за шопинг и кога се приближувал кон исходот за плаќање на стоки, имало проблеми со ПИН-кодот на неговата пластична картичка. Купувачот изјавува дека во тој момент касиерот изразил груб белешка на возраста на купувачот.
- Се извинував за допирање на чувствата на клиентот, но никогаш не направив директно извинување.
- Јас предложив да ја повикам продавницата и да разговарам со менаџерот во име на клиентот: клиентот се согласи за тоа.
- Јас исто така понудив подарок картичка за 20 долари за да му се заблагодари на клиентот за денешниот повик: клиентот одби, и изјави дека само сакаше да нè информира за моменталната ситуација.

Решение: Повикајте ја продавницата # 112, откријте го вработениот кој работел 01/01/09 и ја регистрира службената жалба во име на клиентот.

Вашето име * Вашиот оддел * Вашиот телефонски број

Сликата насловена се справи со клиентот на Irate на телефонот Чекор 11

Совети

По обработката на жалбата, следете и осигурајте се дека решението е извршено.
Кога работите со жалби на клиентите, секогаш е важно да го следите вашиот глас и волумен. Никогаш не го кревајте го гласот, бидејќи тогаш разговорот лесно може да прерасне во гласен спор. Се држи до конзистентен мирен тон. Потсвесно тоа ќе го предизвика соговорникот за да го стори истото.
Не заборавајте да му се заблагодари на клиентот за наоѓање време со вас за да разговарате и да работите на компромис.

Клиентот ви направи услуга. Тој го решил проблемот во вашиот бизнис, и тој ви даде шанса да го поддржите и консолидирате вашиот бизнис.

Возете ги поплаките на списанието. Ако ја забележите истата ситуација повторно се повторува и повторно, можете да направите промени во внатрешната деловна политика.

Чекори

Совети

Предупредувања