Как обращаться с агрессивными клиентами: 12 шагов

Комуникацијата со агресивни клиенти може да се претвори во вистински кошмар. Само немојте да ги збунувате агресивните клиенти со наметливо, што едноставно инсистира на нивните права, овој напис за луѓето кои се закануваат, врескаат, спречуваат други клиенти и прават неразумни барања. Случајот лесно може да го достигне рачниот дизајн и оштетување на имотот. Ако работите во услужниот сектор, тоа нема да наштети да научи како да се справи со агресивните клиенти.

Чекори

Дел 1 од 2:

Како да го испуштите поставувањето

Еден. Остани смирен. Најлошото нешто што можете да го направите е да се лутите и да ги запалите вашите сопствени емоции на нивото на агресивниот клиент, да почнете да врескате и да ја претворите веќе експлозивната ситуација во вистинска експлозија. Но, бидејќи сте вработен, не можете само да се извлечете од ситуацијата, мора да одржувате контакт со клиентот, а не да дозволите свој морал од контрола.

Најочигледна работа е да се избегне, - подигање на тонот.
Саркастични коментари, исто така, ќе мора да заминат со вас.
Направи се од себе за да го задржите вашиот глас смирен, и обидете се да го скриете разочарувањето што може да го доживеете.

Сликата под наслов Договор за агресивни клиенти Чекор 2

2. Контролирајте го јазикот на вашето тело. Многу е лесно да се прочитаат невербални знаци на агресија и лутина кај другите луѓе, па бидете внимателни кон сигналите дека вашето тело го испраќа клиентот. Само зборувајте тивок и мирен тон не е доволно, мора да го смирите клиентот со сите можни комуникациски методи. Еве некои невербални сигнали кои треба да се контролираат или да се исклучат целосно:

Не се качувај таму и тука;

јаже на прсти или прислушување со нозете;

стискаш тупаници;

Стиснете ја вилицата;

Ролни очи;

да се намурти;

внимателно погледнете го клиентот;

Извади ги рацете во страните или ги прекрстуваат на градите

Сликата насловена се занимава со агресивни клиенти чекор 3

3. Не го напаѓајте личниот простор на клиентот. Дури и ако сите се смирени, кршењето на личниот простор на клиентот може да се толкува како манифестација на агресија или рамнодушност кон нивото на удобност на соговорникот. Кога луѓето се лути, им треба повеќе личен простор, па нека агресивниот клиент повеќе места. Инаку, тој може да мисли дека ја покажуваш сопствената агресија или не ја сфаќаш ситуацијата сериозно, не е свесна за степенот на иритација на клиентот.

За да се усогласат со личната безбедност, обидете се да застанете за решетката, маса или друга бариера за зголемување на физичкото растојание помеѓу вас и клиентот.

Сликата насловена се занимава со агресивни клиенти чекор 4

Четири. Слушајте ги жалбите на клиентите.Не е важно колку звучи тоа, мора да разберете дека учеството на вистината во неговите жалби е присутен, дури и ако клиентот е преувеличува. Ако му дадете да зборувате, можеби сè ќе заврши, а ситуацијата нема да биде влошена. Покрај тоа, на овој начин, ќе му покаже дека вие, како вработен, се грижи за клиентите и нивните желби, отколку да го покажете вашиот добар став и добра волја.

Никогаш не го прекинувајте клиентот кога вели дека дури и ако сакате да одговорите на претходното прашање.

Дури и ако неговите аргументи не се оправдани, нека го зборува клиентот.

Користете позитивни невербални сигнали за да покажете дека внимателно го слушате клиентот и сте заинтересирани за дискусија за проблемот. Поддршка визуелен контакт (но трепка на клиентот), навигација на главата и во вистинскиот момент со помош на изрази на лицето го демонстрира проблемот.

Сликата насловена се занимава со агресивни клиенти Чекор 5

Пет. Поставувајте прашања за подобро разбирање на суштината на проблемот. Со цел да го смири клиентот, треба прво да разберете што е вознемирено. Ако клиентот е толку возбуден што наместо да им дадете корисни информации што можете да ги користите за да ја оцените и да ја решите ситуацијата, туку само партали, треба да почекате пауза во монолог, така што ќе можете да побарате елементарни прашања за да ви помогне да ја разберете моменталната ситуација. Повторно, не го прекинувајте клиентот - почекајте можност да кажете. Можете да прашате некои од следниве прашања:

"Прво наидовте на таков проблем во нашата институција? Можете ли да ви кажам повеќе за претходниот што знаеме точно како да ги поучуваме нашите вработени за тоа како да го подобриме квалитетот на услугите на клиентите за иднината?"

"Ве молам кажи ми од самиот почеток што се случи денес. Колку посебно имало однесување на еден вработен кој предизвикал таква реакција?"

"Ситуацијата ја расипала единствената акција или сте разочарани од акумулацијата на неколку мали проблеми? Ние мора да направиме сериозни промени или да направиме неколку мали амандмани?"

"Она што вработените или вработените сега сте несреќни? Ова е одредена личност или, можеби, треба да ве потсетам на вашите должности и ставови на клиенти со целиот персонал?"

Ако проблемот е во одреден вработен, одлучува за ситуацијата со ваша дискреција, дали вреди да се вклучи овој вработен во разговор.

Сликата насловена се занимава со агресивни клиенти чекор 6

6. Обидете се да најдете решение за проблемот. Прашајте го клиентот што можете да направите за да му помогнете. Ако неговите барања се интелигентни и се во ваша моќ, а потоа ги извршуваат. Сепак, агресивните клиенти понекогаш се ирационални во нивните барања или ве замолат да го направите она што немате право.

Обидете се да најдете компромис. Објаснете му на клиентот дека ќе го исполни своето барање ако сте имале право да го направите ова, но самиот можете да добиете опомена од властите ако го направите тоа. Наместо тоа, го нудат она што можете да го дадете или да направите.

Менаџер на повик. Ако клиентот би сакал да го добие она што не сте овластени да ги обезбедите, јавете се на менаџерот или менаџерот за да дознаете дали може да го реши овој проблем.

Дел 2 од 2:

Како да се елиминира агресивниот клиент

Еден. Објаснете им на последиците од агресивното однесување. Ако видите дека ситуацијата излегува од под контрола и се заканува вашата лична безбедност или пријатно поминување на други клиенти, предупредуваат агресивен клиент дека тој ќе мора да оди ако не ги контролира сопствените емоции. Од време на време секој губи самоконтрола, па нека лицето може да се справи со чувствата. Останете љубезни и смирени, не го зголемувајте тонот и не го фрлајте клиентот со прстот. Само кажи ми какви чекори ќе сторите ако неговото однесување не се промени. Можете да кажете нешто од следното:

"Јас разбирам дека сте вознемирени, но за да ја решите оваа ситуација, ние и двајцата мора да бидеме смирени".
"Вашата фрустрација од лошо искуство сега го расипува впечатокот на другите клиенти. Ние сме подготвени да соработуваме со вас за да ја поправиме ситуацијата, но не се согласувате дека останатите луѓе тука исто така имаат право на пријатно поминување на времето во нашата институција?"

Сликата насловена се занимава со агресивни клиенти чекор 8

2. Објаснете му на клиентот, зошто го замолувате да замине. Некои луѓе го земаат слоганот "Клиентот е секогаш во право" блиску до срце, не разбирање дека многу често клиентот може да биде погрешен. Објаснете на лицето дека неговото однесување ги навредува и другите клиенти кои го имаат истото право на добра услуга.

"Се разбира, имате право да го изразат своето незадоволство, но немате право да го навредите нашиот персонал".

"Јас со задоволство ќе ви помогнам да ја решите оваа ситуација, но вашето однесување ме тера да се чувствувам незгодно".

"Како вработен во оваа институција, морам да ги заштитам моите колеги и клиенти, па морам да те замолам да ја напуштите оваа соба".

"Ако не ја напуштите нашата институција доброволно, ќе морам да ја повикам полицијата за заштита на вработените и клиентите".

Сликата насловена се занимава со агресивни клиенти чекор 9

3. Прикажете го клиентот од институцијата. За да ги зајакнете вашите зборови акции, почнете да се преселите на излезот и побарајте од купувачот да ве следи. Дури и ако клиентот прво не одговори на вашите зборови, продолжи да се движи кон излезот. Не застанувајте дури и ако клиентот воопшто не слуша - кога гледа дека неговиот гнев е отстранет, тој најверојатно ќе оди за вас до излезот.

Целта е да го принуди клиентот да ја напушти просторијата за да обезбеди сигурност и спокојство на други луѓе во зградата.

Често кога таквото лице се наоѓа на улица, тој се смирува и ја напушта ситуацијата, дури и ако сеуште е лут.

Почекајте неколку минути за да бидете сигурни дека клиентот навистина ја напушти територијата на вашата институција и само тогаш се врати на работа. Гледајќи дека веднаш влезете внатре, тој може да ве следи.

Сликата насловена се занимава со агресивни клиенти чекор 10

Четири. Не го допирајте клиентот. Освен кога чувствувате дека агресивниот клиент навистина ви се заканува, вашите колеги или други клиенти кои се во институцијата, не го допираат. Допрете може да предизвика лошо, можеби дури и насилна реакција од претерано возбудена личност.

Но, ако клиентот покажува физичка агресија кон вас, други луѓе или себе, имате право да користите физичка сила за да го смирите таквото лице и да спречите повреда.

Сликата насловена се занимава со агресивни клиенти чекор 11

Пет. Доколку е потребно, контактирајте ја безбедносната служба или полицијата. Ако се чувствувате небезбедна или ситуацијата ја нарушува работата на вашиот бизнис и не е видлива за неа, јавете се на полицијата или јавете се на безбедноста ако вашата институција обезбеди таква услуга. Немате право да употребувате физичка сила, освен во случаи кога клиентот физички ги напаѓа другите луѓе.

Ако клиентот ја подигна раката на други луѓе или оштетен имот, тогаш стори сé што е можно за да го извади од вашата институција. Ако не успеете да го направите ова, да ги натерате вработените и клиентите подалеку од агресивна личност, така што тие не нанесуваат физичка штета.

Бидете мирни и почитувани, но не обидувајте се да разговарате со клиентот. Сте направиле сé што е можно за решавање на ситуацијата, и само треба да го завршите разговорот и да чекате за агенциите за спроведување на законот.

Чувајте ги телефонските безбедносни броеви на такво место каде што ќе бидат достапни за целиот персонал. Кога клиентите излегуваат од под контрола, вработените речиси секогаш го нарекуваат менаџерот за да се справат со ситуацијата. Дури и ако изгледот на менаџерот не помага, персоналот треба да знае кој друг може да биде упатен.

Место соби во такво место каде што клиентите нема да ги видат, но каде што вработените сигурно ќе ги видат - на пример, зад касата или во персоналот.

Осигурајте се дека броевите се напишани јасно и разбирливи. Ако имате лош ракопис, најдобро е да ги испечатите на компјутер.

Сликата насловена се занимава со агресивни клиенти чекор 12

6. Бидете претпазливи кога ќе побарате пијан клиент да замине. Ако работите во ресторан или бар, кој му служеше на клиент со доволна количина на алкохол, што го доведе до интоксикација, тогаш можете да бидете одговорни за активностите на ова лице кога ја напушта вашата институција.

Ако клиентот изгледа пијан, сугерирај го дано такси додека ќе почека надвор.

Ако таков клиент дојде со компанијата, прашајте го трезен пријател за да го однесете дома.

Ако тој инсистира на тоа како лесно да седне зад воланот, опишете го автомобилот, исто така, запишете ја регистарската табличка и веднаш контактирајте ја полицијата со оваа информација.