Како да работите со клиенти

Квалитетната работа со клиенти значи брза и позитивна реакција на барањата на клиентите. Јасен процес на комуникација, ефективни правила за услуги на клиентите, внимателна обука и нестандардни пристапи за решавање на проблемите се исто така важни компоненти на добра услуга. Незадоволниот клиент ќе зборува за неговото искуство 8-10 луѓе, па треба да се осигурате дека вашата компанија зборува само добро. Така што клиентите се задоволни со услугата, ќе мора да работите напорно, но ова ќе го зголеми задоволството на клиентите со квалитетот на вашата работа и ќе придонесе за одржување на купувачите, а тоа е важен предуслови за успехот на компанијата.

Чекори

Метод 1 од 6:

Креирање на соодветна средина за клиентите

Еден. Обидете се да го задоволите клиентот за прв пат тој доаѓа до вас. Многумина веруваат дека услугата на купувачи е исклучиво работа со жалби, сепак, задачата на која било компанија е дека клиентот нема прилики за жалби. Ако клиентот веќе е разочаран во нешто, ќе биде тешко да се поправи ситуацијата. Развивање на таков систем за работа со клиенти, благодарение на кои тие ќе имаат помалку причини да го изразат незадоволството.

Сликата под наслов Обезбедете одлична услуга за корисници Чекор 2

2. Одлучи на она што го замислувате совршен клиент. Одговара на услугата под секој уникатен клиент е тешко и скапо. Подобро размислете што треба да биде вашиот совршен типичен клиент. Развивање на правилата, со оглед на квалитетот на таков клиент. Прашајте ги следните прашања:

Кои стоки или услуги ќе го стекнат мојот совршен клиент?

Колку брза стока или услуга ќе бидат потребни за клиентот?

Која техничка поддршка е потребна од страна на клиентот?

Кои цели сакаат да постигнат клиент со оваа набавка?

Како можам да му помогнам на клиентот да ги постигне овие цели?

Сликата под наслов Обезбедете одлична услуга за корисници Чекор 3

3. Експресивни очекувања на клиентите. Ајде клиенти не само потребниот минимум, и повеќе отколку што чекаат.Тоа ќе ги импресионира клиентите и ќе ви помогне да ги задржите. Ако се стремите да ги надминете очекувањата, ќе направите нешто пријатно за клиентите, и тие ви разбираат со разбирање ако се појави било каков проблем во иднина.

На пример, ако клиентот очекува да добие било која услуга во рок од 10 часа од денот на нарачката, обидете се да обезбедите услуга во рок од 8 часа.

Сликата под наслов Обезбедете одлична услуга за корисници Чекор 4

Четири. Претплатете го работниот простор, земајќи ги предвид потребите на клиентот. Вашата канцеларија или продавница мора да биде удобна, чиста и така што сакав да се вратам на него. Просторот мора логично да се организира, така што клиентот е лесен за тоа. Подолу даваме неколку примери за успешни решенија:

Изберете неколку места за паркирање само за клиенти.

Опремување на инпутите и излегува на оневозможени објекти.

Пост затворен покажувачи.

На влезот и на скалилата, шири информации брошури, референтни книги или ставете карта на продавница.

Проверете го влезот на вработениот, кој ќе помогне да се најдат на клиентите на вистинското место.

Сликата под наслов Обезбедете одлична услуга за корисници

Пет. Обрнете внимание на сите клиенти, така што тие се почувствуваа посебни. Клиентите сакаат кога се служат лично. Филозофијата на вашата компанија треба да го стави на клиентот на прво место, и го следи како важна личност, а не како случаен минувач. На пример, клиентите се допаѓа ако:

Вработениот е поднесен по име

Вработениот го поставува името на клиентот

Вработениот ги слуша специфичните барања на купувачите

Вработениот помага во изборот, а не само за сите услуги или стоки на компанијата

Сликата под наслов Обезбедете одлична услуга за корисници Чекор 6

6. Проверете го квалитетот на услугата во канцеларијата. Ставете се на местото на клиентот. Обидете се да го проверите квалитетот на услугата за да разберете што друго треба да работите. Еве неколку начини за оценување на квалитетот на услугата:

Повикајте ја канцеларијата и проверете дали да го користите вашиот глас мени.

Испратете е-пошта и видете како одговорот ќе дојде брзо.

Дојдете во продавницата и проверете дали сите стоки се добро етикетирани, ставени во логички редослед и сите стоки се доволни.

Напишете порака до разговорот на веб-страницата на компанијата и видете колку брзо вашиот проблем е решен.

7. Обезбеди клиенти со можност за самопослужување. Парични прописи за само-пресметка во продавницата, форуми со совети за можни решенија за проблеми и автоматски услуги ќе ви помогнат подобро да им служите на клиентите. Многу клиенти како овие можности, бидејќи тие ви дозволуваат да купувате во секое време, вклучително и пред или по завршувањето на работниот ден на компанијата. Ако сè работи без неуспеси, клиентите ќе бидат среќни уште повеќе.

Оневозможени или непријатни уреди за самопослужување предизвикуваат иритација.Ставете ја јасни инструкции за користење на такви уреди или осигурајте се дека имате еден од вашите вработени во близина на таквите уреди.

Сликата под наслов Обезбедете одлична услуга за корисници Чекор 8

осум. Знајте колку време обично имате истражување на посетителите. Дознајте колку време купувачите обично се многу, а во некои. Во зафатен часовник, осигурајте се дека имате доволен број на вработени. Сето тоа зависи од спецификите на бизнисот: можеби имате прилив на купувачи се јавува на одмор, на ручек или вечер или за време на викендите. Вашите клиенти ќе бидат задоволни ако вистинскиот број на луѓе ќе работат во тоа време.

Девет. Осигурајте се дека вашите цени не се повисоки од сите конкуренти и одговараат на очекувањата на клиентите. Цената мора да биде пропорционална и не треба остро да ја надмине цената на конкурентите. Промоции, попусти за редовни клиенти и ликвидација на збирки ќе им даде на вашите клиенти да разберат дека не се залудни за зачувување на лојалноста кон вашата компанија. Секогаш осигурајте се дека стоката е правилно обележана, инаку клиентите ќе бидат несреќни.

Запомнете дека високата цена најчесто значи добар квалитет. Ако планирате да продавате стоки за обезбедени клиенти кои се важни за погодност, за нив цената нема да игра важна улога, и може да се подигне малку.

Не ставајте премногу ниско на вашите производи или услуги да не губат пари. Не води фирма за стечај само за корисниците да бидат среќни.

Метод 2 од 6:

Обука

Еден. Развијте ги индикаторите за квалитет. Ќе треба да воспоставите барања за одредени индикатори, бидејќи ако нешто не може да се измери, ова не може да се управува. Она што ја прави услугата во вашата сфера е добра? Дали неговите повторени посети на клиенти служат? Просечното време поминато на пресметката на исходот? Број на единици на стоки во чек? Одговор за време на жалбата? Време поминато на решавање на проблемот? Направете листа на барања и критериуми и кажете ми на вработените за него.

Ако важен индикатор во вашиот бизнис е бројот на единици на стоки во чек, следете ја обемот на купувачи на купувачи секоја недела. Можете да дознаете колку единици обично купуваат луѓе и мислат како да го зголемат овој износ. Можеби ќе треба детално да им кажете на вработените за сите ваши производи, така што тие можат да ги советуваат на клиентите. Можеби стоката на полиците не се надополнува на време, па луѓето не можат да купат сè што им треба. Постои шанса дека ќе треба да ангажирате повеќе луѓе за навремено надополнување на полиците или бидете сигурни дека полиците се пополнуваат до почетокот на времето на клиентите.

Сликата под наслов Обезбеди одличен клиент услуга чекор 11

2. Спроведување на пракса, благодарение на што ќе биде лесно да се одржуваат клиенти. Инструкции за вработените во имот во врска со вистинската работа со клиенти. Може да има специфична форма на честитки, начини за работа со незадоволни клиенти или препораки од тангента максимално дозволено време на чекање кога зборувате со клиентот по телефон. Вработените треба јасно да ги знаат овие барања, и тие треба да бидат лесни за изведување. Печатете ги овие правила и дистрибуирате брошури на вработените.

3. Се сеќавам на културните разлики. Вашите клиенти можеби немаат такви идеи за нешто како твое, поради културни карактеристики. Научете ги вашите вработени да работат со претставници на други култури за да избегнат можни недоразбирања.

Четири. Држете ги вашите ветувања. Не го нарушува ветувањето дадено на клиентот. Ветување само она што можете да го направите, а потоа обезбедете услуга со текот на времето.

На пример, не ветувајте го клиентот да ги врати парите, ако не сте сигурни дека тој може да смета на ова враќање. Не ветувајте дека ќе му дадете на клиентот 30% попуст ако тоа може да добие само 15%.

Сликата под наслов Обезбеди одлична услуга за корисници

Пет. Дајте им слобода на вработените во донесувањето одлуки. Промислена политика за услуги на клиентите ќе ја олесни вашата задача, но исто така е важно да им верувате на вашите вработени. Не сите ситуации се предвидени со внатрешните правила, а понекогаш и одлуките треба брзо да се направат. Дозволете им на вработените да одлучат како треба да се направат со жалбата на клиентот или со нестандардна ситуација.

На пример, вашиот вработен може да одлучи да даде незадоволен клиент два купони со попуст, иако правилата на компанијата се препишуваат да издаваат само еден купон. Не се лути на вработен - подобро верувам дека нејзините активности е дозволено да го решат проблемот.

Во исто време, важно е да им се објасни на вработените во кои ситуации тие можат самите да го решат проблемот, и во она што е подобро да се јавите во супервизорот. Множеството на правила и препораки ќе им овозможи на вработените подобро да ја разберат политиката на компанијата.

6. Поттикнете ги вработените кои демонстрираат добри резултати. Ако работникот добива нешто за одлична работа со клиенти, тој ќе ја разбере важноста на висококвалитетната услуга за целата компанија. Еднаш месечно, наградете го најдобриот службеник за услуги на клиентите. Можете исто така да плаќаат бонуси за членовите на тимот кои се ангажирани во посета на клиенти.

Ако веднаш ги одредувате клучните индикатори и барања за нив, можете да ги користите резултатите од работата на вработените за да ја поттикнете нивната работа. Ако ги интервјуирате клиентите за квалитетот на услугата, наградувајте ги вработените кои ќе го намалат максималниот број поени. Ако ги следите колку побрзо вработените ги решаваат проблемите со клиентите, ја плаќаат наградата на оној кој работи побрзо и правилно со проблематични ситуации.

7. Научете ги вработените да комуницираат со клиентите. Објаснете им колку е важно да имате прекрасна положба, јасен говор, добро расположение и да изгледате како професионалец. Во работата со луѓе, првиот впечаток игра важна улога. Вработените во вработените ги формулираат своите мисли особено јасно и зборуваат полека ако комуницираат со клиенти по телефон.

осум. Распоред на семинари за обука. Постојат многу начини да ги научите потребните вештини за работа со клиенти. На пример, можете да моделите ситуации, да ги ангажирате обучувачите за мастер класи, да поминете на интернет. Дури и двочасовната окупација ќе им помогне на вашите вработени да научат нешто ново на услуги на клиентите.

Метод 3 од 6:

Комуникација со клиенти

Еден. Следете ги правилата на девизификација на телефонот. Под етикета значи јасност, навременост на одговорите и подготвеноста за задоволување на потребата за клиентот. Клиентот треба да почувствува дека неговиот проблем е ангажиран, дури и ако е во друг град или друга земја. Правилата за девизификација на телефонот ги вклучуваат следните барања:

Подигнете го телефонот најдоцна отколку по три сигнали.
Бидете сигурни дека гласот звучеше пријателски.
Зборувајте полека, јасно, не е премногу гласно и не е премногу тивок.
Наведете го вашето име и име на одделот во кој работите.
Прашајте го клиентот како што можете да му помогнете.
Помогнете му на клиентот: Свртете го повикот на друг вработен, вратете ги парите на барање или одговорете на прашањето за употребата на стоката.
Јасно објаснете што треба да се реши проблемот на клиентот.
Искрено кажи ми што можете да направите. Ако не можете веднаш да одговорите на прашањето, побарајте да го разјасните ова прашање и да го повикате подоцна.

Сликата под наслов Обезбедете одличен почеток на услугите на клиентите 19

2. Избегнувајте негативен текст. Клиентите не ми се допаѓаат кога велат "не" или "никогаш". Наместо категорични фрази, обидете се да користите позитивни формулации кои ја изразуваат вашата желба да му помогнат на клиентот. Бидете искрени, но исто така го нагласувате што се обидувате да го решите проблемот.

Наместо да кажете "не го знам одговорот на ова прашање", одговорете на ова: "Ќе дознаам кој може да одговори на ова прашање. Можам да ве повикам за неколку минути?"

Наместо "ова не е моја работа", кажете ни на клиентот: "Можам да ве преведам на друг оддел? Ќе ви помогне ".

Наместо тоа, "компанијата никогаш нема да оди на тоа" Зборот на твојата мисла на следниов начин: "Јас ќе сторам сé што е можно, така што ќе бидете задоволни. Јас ќе зборувам за можните решенија за решавање на проблемот со супервизорот ".

3. Наместо да се направи клиент да остане на линија, понуди да го повика назад. Клиентите не сакаат бескрајни виси на линија на чекање за одговор. Ако телефонот се јавува, без прекин, се согласувате со клиентот што го повикувате во блиска иднина. Доделете го клиентот одговорен за повикот во назначеното време. Благодарение на ова, клиентот нема да излезе од себе и нема да го изгуби своето драгоцено време.

Четири. Одговори на барањата на клиентите за 10 часа. Времето на лекување на жалбите е еден од најважните фактори во работата со клиентите. Одговорете на сите прашања или поплаки во рок од 10 часа.

Метод 4 од 6:

Оптимизација на страницата

Еден. Поставете детален дел на страницата со прашања и одговори. Клиентите сакаат да имаат онлајн ресурси, каде што можат да најдат одговори на нивните прашања. Тоа ќе ги ослободи вашите телефонски линии и е-пошта од непотребни жалби. Добро компилираниот дел од прашањата и одговорите ќе заштедите време за вас и вашите клиенти. Во овој дел, можете да опишете сè: од тоа како го задржите бизнисот кон специфични функции на производот. Секое прашање треба да има јасен и разбирлив одговор без технички жаргон. Прашањата ќе зависат од спецификите на вашиот бизнис, но најчесто се вклучени следниве прашања во овој дел:

Кои документи треба да ги имам со мене за да го купам овој производ?
Која е разликата помеѓу вообичаениот и премиум пакетот?
Се попусти за набавки на големо?
Како да ја активирате оваа апликација?

Сликата под наслов Обезбедете одлична услуга за корисници Чекор 23

2. Работа преку квалитетот на пополнувањето на страницата. Вашата веб-страница на интернет треба да биде добра како и организацијата на просторот во канцеларијата или продавницата. Сите важни информации што комуницирате за во продавницата, исто така, треба да бидат присутни на веб-страницата. Ставете го отвореното време, информации за контакт, адреса и други податоци на страницата. Осигурајте се дека немате несогласувања во она што го кажувате клиентите по телефон и што е напишано на страницата.

Сликата под наслов Обезбедете одлична услуга за клиентите чекор 24

3. Дајте неколку начини да комуницирате со вас. Вашата компанија мора да биде достапна на интернет, лично, на социјалните мрежи. Колку повеќе начини да комуницирате со вас ќе биде, толку полесно е да добиете одговори на вашите прашања. Кажете му на некој вработен да ги следи пораките на социјалните мрежи, така што сите клиенти ќе добијат помош што им е потребна.

Ако имате доволно вработени и има неограничен пристап до Интернет, следете го вашиот форум. Форумот ќе им овозможи на клиентите да си помагаат едни на други, и ќе видите, што можете да работите.

Сликата под наслов Обезбедете одлична услуга за корисници Чекор 25

Четири. Ајде клиенти со можност да ти напишат онлајн разговор. Ако е можно, обидете се да ја поврзете оваа опција. Тоа ќе ве спаси и вашите клиенти од потребата да внесете долга кореспонденција и да ги оставите говорните пораки. Клиентот ќе ви биде благодарен за да му платите на него колку внимание на интернет, колку ќе плаќате во физичката продавница.

Метод 5 од 6:

Работа со жалби на клиентите

Еден. Запомнете дека жалбите се корисни. Не ги перцепираат жалбите како товар. Жалбите даваат бизнис важни информации за своите стоки или услуги. Тие можат да зборуваат за тоа што многу други клиенти се соочуваат. Потсетете се дека жалбата е повратна информација за работата на вашата компанија, која треба да ви помогне да ги решите проблемите.

Сликата под наслов Обезбедете одлична услуга на клиентите чекор 27

2. Јасно им се објаснува на клиентите како постапка за работа со жалби. Не пишувајте за овој мал фонт на невидливо место. Клиентите треба да знаат што треба да направат ако не се задоволни со квалитетот на стоката. Покрај тоа, треба да ја направите оваа постапка што е можно поедноставна. Не обидувајте се да го комплицирате процесот на наплата, инаку клиентот никогаш нема да се врати во вашата продавница.

3. Слушајте внимателно на клиентот. Користете активни слушни техники. Повторете го проблемот на клиентот со свои зборови, така што лицето знае дека го разбирате, погледнете во очите, одете до вистинските моменти, избегнувајте жаргон и прекумерниот скептицизам во изјавите. Поставувајте прашања за да ги добиете информациите што ви се потребни, и не го збунуваат клиентот.

Сликата под наслов Обезбедете одлична услуга за корисници Чекор 29

Четири. Дајте му на клиентот да разбере дека ги споделуваш чувството. Неранлив клиент сака да почувствува поддршка од вас. Се извинувам и кажи ми дека го разбирате неговото незадоволство со ситуацијата. Оваа техника ќе го отстрани напонот и ќе започне со решавање на проблемот. Можете да го кажете клиентот така:

"Јас разбирам зошто не сте несреќни"

"Жал ми е што наидовте на таква непријатна ситуација"

"Јас разбирам зошто сте вознемирени. Ќе се обидам да го решат проблемот "

Пет. Покани ги можните решенија за решение. Ако имате проблем, понудете на клиентот неколку начини за решавање на конфликти. Ако решенијата се нешто и клиентот ќе може да избере, тој ќе има повеќе можности за управување со ситуацијата. На пример, можете да кажете:

"Жал ми е што ти дојде оштетена маица. Ние можеме да ви испратиме замена или враќање на пари. Која опција ќе сакате?"

"Се извинувам за фактот дека нашиот изведувач не се појави во вашето назначено време. Ние сме подготвени да направите попуст од 20% или слободно да го проширите пакетот за услуги. ".

6. Брзо решавајте проблеми. Што и да се случи, одговорете на прашања и почнете да работите со поплаки што е можно поскоро. Важно е веднаш да се најдат решенија, и не е важно што да направите е да ја вратите стоката, да обезбедите попуст, да закажете нов пат или да го поканите менаџерот.

Сликата под наслов Обезбедете одлична услуга за корисници 32

7. Ви благодариме на клиентите. Зборувајте клиенти Ви благодариме за купување на вашите производи или нарачајте ги вашите услуги. Можете лично да го изразите благодарноста, користејќи таблети во продавницата или писма што ќе ги испратите по пошта лично. Цени го присуството на клиенти - без нив вашиот бизнис нема да процвета.

Метод 6 од 6:

Клиенти Осврти

Еден. Извлечете ги анкетите меѓу клиентите. Многу сопственици на компании го преценуваат квалитетот на нивната услуга. Обидете се искрено да анализирате како клиентите се задоволни со вашата стока или услуги. Истражувањето ќе ви овозможи да добиете објективна проценка на квалитетот со клиентите во вашата компанија.

Ако клиентот ќе добие надоместок за донесување на анкета, повеќе луѓе ќе учествуваат во истражувањето. На пример, организирате лотарија меѓу учесниците или ги дистрибуирате попустните купони.

Сликата под наслов Обезбедете одличен чекор на услуги на клиентите 34

2. Направете кратко истражување. Не вклучува повеќе од 10-15 прашања. Истражувањето мора да биде исцрпно, но тој не треба да трае долго време од клиентите. Можете да ги поставите следните прашања:

"Дали планирате да ги користите нашите услуги следната година? Зошто?"

"Дали сте задоволни од квалитетот на услугата во нашата продавница? Зошто?"

"Дали нашата страница е погодна за употреба? Оцени ја погодноста на страницата на скала од 1 до 10, каде што 1 значи непријатности и 10 - максимална погодност ".

Сликата под наслов Обезбедете одличен чекор на услуги на клиентите 35

3. Прашајте ги клиентите како можете да го подобрите квалитетот на услугата. Клиентите можат да ви дадат информации за нови пристапи за решавање на проблемите. Вие исто така може да дознаете како вашите конкуренти работат со проблеми. Ќе имате можност да разберете што правите право, и што треба да се модифицира.

Сликата под наслов Обезбедете одлична услуга за услуги на клиентите 36

Четири. Прашајте ги клиентите за конкурентите. Можеби вашите конкуренти работат подобро со клиенти од вас. Во овој случај, ќе треба да знаете за тоа за да ги преземете неопходните мерки. Поставувајте прашања за конкурентите во вашето истражување.

Сликата под наслов Обезбедете одлична услуга за корисници Чекор 37

Пет. Објаснете им на клиентите зошто нивното учество во анкетата е важно. Клиентите сакаат кога ги слушаат нивните мислења, и со задоволство ќе ви кажат за нивните впечатоци. Сепак, треба да ја нагласите важноста на оваа работа во истражувањето. Кажи ми дека мислењето на купувачот ќе ви овозможи да го подобрите квалитетот на услугата. Ви благодариме на вашите клиенти за да ви помогнеме да работите на услугата.

Совети

Запомнете дека кога работите со клиенти, најважно е комуникацијата. Без оглед на начинот на комуникација (лично, по телефон, онлајн), секогаш треба да разговарате со клиенти учтиво и разбирливи.
Едноставните и јасни правила нема да даваат мали поплаки да се претворат во големи проблеми. Ставете ги вашите правила во продавницата и на страницата, така што е забележливо.
Ви благодариме на тимот за работа со клиенти за работата што ја прават. Им даде на вработените јасни правила и препораки и ги учат правилно. Доверба на искуството и одлуките на вработените при работа со клиенти.