Како да се справите со груб клиент

Повеќето луѓе чија работа во еден степен или друга е поврзана со услужниот сектор, во одреден момент се соочува со груб клиент. Понекогаш клиентите покажуваат нетрпеливост во однос на работникот, некои се вознемирени поради преовладувачките непријатности, а некој е само нереализиран. Дали однесувањето на клиентот или не, работникот може да биде неверојатно тешко да се справи со суровост. Познавањето на тоа како да се ослободи ситуацијата ќе ви помогне да се чувствувате посреќни и поудобно на работното место, без оглед на вашата професија.

Чекори

Метод 1 од 3:

Размислете за вашите емоции

Еден

Остани смирен. Правило број еден кога сервисирање на клиентот - никогаш не губи самодоволност, без разлика колку е грубо. Губењето на самоконтролата само ќе ја влоши ситуацијата и може брзо да доведе до отпуштање.

Земи длабок здив. Вдишување и издишување со дијафрагма, а не градите. Длабоко дишењето што произлегува од областа на желудникот, помага да се релаксира телото дури и за време на стресни ситуации.
Замислете нешто смирувачко. Ова може да биде место во кое некогаш сте го посетиле или целосно измислена ситуација. Главната работа е тоа што визуелизацијата на нешто релаксирано нарачување на вашите мисли и ќе ви помогне да бидете смирени.

Сликата со наслов Започнете успешен бизнис стап 12

Не земајте навреди блиски до срце. Тоа не може да биде лесно за некои луѓе, особено за оние кои имаат тенденција да ја критикуваат нивната сметка. Клучот е да се запамети следново: Без оглед на тоа што клиентот всушност вели, бидејќи вистинската причина за неговите проблеми не е поврзана со вас како личност. Најверојатно, тоа е разочаран од купените производи или со фактот дека тој не ја добил саканата услуга. Многу е веројатно дека клиентот од самиот почеток ги преценуваше очекувањата, а можеби и веднаш ја вознемири едноставната грешка. Се концентрира на решавање на проблемот, а не на чувства на незадоволство или ранливост.

Континуирано се повторува себеси смирувачки мантри. Тоа треба да биде нешто што ќе ја задржи вашата концентрација и смиреност. Обидете се ментално да се каже: "Ова не е моја грешка. Тој не е лут на мене, и немам никаква врска со тоа ". Значи, потсетете се дека не е неопходно за вашата вина и дека клиентот ќе се смири порано или подоцна.

Сликата под наслов Ажурирање на детски бизнис план Чекор 4

3. Слушајте и дознајте што е вистинската суштина на проблемот. Ако сте груб од клиентот, можеби имате или вашиот колега извршил грешка. И можеби лицето не го добило она што требало да го добие. Дали е соодветно во оваа ситуација однесувањето на клиентот или не, важно е да се слуша и да се обиде да дознае што е проблемот. Можеби не е лесно да се слушне лут клиент, извикувајќи навреда за вашата адреса, меѓутоа, зад овој гнев има проблем што, најверојатно, вие или вашиот колега може да го реши. Игнорирајте го лошото човечко однесување и се концентрирате на она што го предизвикало ова однесување.

Наместо да зборуваме за проблемот, поставувајте прашања. Значи, клиентот ќе види дека не се одвратете од неговата жалба, и, одговарајќи на вашите прашања, тој може да сфати што е еден вид недоразбирање.

Обидете се да ги игнорирате сите навредливи или груби зборови на клиентот и да се концентрирате на самата жалба. Ако суштината на неговото незадоволство е нејасно, прашајте го учтиво, но цврсто: "За жал, но не разбирам што е проблемот. Како можам да ви помогнам?"

Обидете се да побарате слично прашање: "Кои беа вашите очекувања?"И по него учтиво прашувај:" Зошто го очекувавте тоа?"Мора да се направи внимателно, бидејќи таквите прашања утврдени со мирен и љубезен тон може да изгледаат елен. Сепак, тие се потребни за да се открие коренот на проблемот. На пример, можно е клиентот погрешно да го толкува огласот или погрешно разбрано што било предложено.

Можеби ќе треба да ја објасните вашата позиција под ова прашање. Ова не е лошо, главната работа, не се оддалечувајте од темата и ги поставувате вашите аргументи, не критикувајќи го клиентот или неговата логика. Се сомневаа во неговата логика или карактерни особини, вие само ја влошувате ситуацијата, и тоа ќе биде потешко да се разбере клиентот.

Сликата под наслов Прифати критики Чекор 11

Четири. Зборувајте тивко и полека. Ако клиентот се повеќе излегува, обидете се да го намалите гласот и да зборувате побавно. Тоа треба да направи еден вид смирувачки ефект, како и да му се пренесе на клиентот што се однесувате самоуверено и професионално. Важно е свесно контролирајте го тонот и обемот на гласот, бидејќи ако дозволите да бидете грубо, тоа само ќе ја влоши ситуацијата.

Ако комуницирате со клиентот преку е-пошта, над одговорот, одберете неколку минути за да се земете во рака. Направи малку длабок здив, се концентрира на нешто што ве прави среќен и да направите писмо само по смирување.

Метод 2 од 3:

Оцени ја ситуацијата

Еден. Разбирање на клиентот со разбирање. Може да биде тешко да се сочувствува со некој кој се однесува грубо или дури агресивно, но тоа е најдобрата тактика. Тоа ќе му покаже на клиентот дека не се обидувате да го расипе неговото искуство, но сакате да работите со него за решавање на проблемот. Ова ќе помогне да се ослободи ситуацијата помеѓу вас.

Покажете го клиентот дека ги разбирате неговите чувства и зошто тој е вознемирен. Обидете се да кажете нешто слично: "Јас разбирам зошто сте вознемирени. Ситуацијата звучи многу депресивно ".

Сликата со наслов толерира соработник што не може да застане на чекор 3

2. Ставете се на местото на клиентот. И иако не треба всушност да поднесете ситуација од гледна точка на клиентот, може да биде корисно. Барем стоите со зборови накратко опишете што се случи во име на клиентот за да му покаже дека сте на негова страна.

Обидете се да кажете нешто како: "Па, ајде да повториме само за да бидете сигурни. Како што јас го разбирам ... ", а потоа поминете го она што ви го кажа клиентот. Значи, ненамерно го информирате дека верувате дека неговите верзии на настани и сметаат дека се случил исклучително сериозен.

Сликата е насловена како бизнис аналитичар во највисокото управување Чекор 2

3. Учтиво донесе клиент извинување. Откако ќе бидете сигурни дека клиентот е навистина вознемирен и вратете го текот на настаните со него, учтиво донесе извинување (дури и ако ви се чини дека тој не ги заслужува). Реалноста е таква што нема да можете да се справите со ситуацијата без да се извини и да се обиде да го елиминира проблемот.

Обидете се да кажете нешто како: "Извинете за непријатностите. Дозволете ми да видам што можеме да направиме за да се справиме со вашето прашање. ".

Сликата насловена Работна работа и старател Чекор 4

Четири. Не се повлекува. Ако клиентот не е во ред и се однесува неразумно, сеуште имате извинување за непријатностите, но со овој стојат сами дека лицето не ги брише нозете за вас.

Користете непопуст, но љубените фрази, на пример: "Ве молам, дозволете ми да завршам", "ова не е во моја компетентност", - или: "Јас не кажав".

Ако комуницирате e-mail и клиентот го игнорира она што веќе го кажавте, обидете се да го повторите или напишете нешто солидно, но љубезно, на пример: "Јас веќе го сфатив ова прашање за вас. Сè уште можам да ви помогнам?"

Сликата со наслов Чувајте го вашиот личен живот приватен на работа Чекор 6

Пет. Признајте дека не можете да направите ништо. Лутиот клиент најверојатно ќе продолжи да ја организира сцената додека не мисли дека неговото однесување ќе го промени резултатот. Ако вие или вашите колеги не можат да помогнат, информирајте го клиентот. Биди љубезен, но непопустлив. Кажи нешто како ова: "Јас го разбирам твоето разочарување, и јас сум ужасно жал, сепак, со ова прашање не можеме да ви помогнеме". Можеби тој е вознемирен уште повеќе, но најверојатно, го препознава својот пораз и лисја откако почувствува дека зборувал.

Метод 3 од 3:

Реши го проблемот

Еден. Ако има едноставно решение, земете го. Ако имате овластување да се вратите на клиенти пари или размена на производи кои не ги исполнуваат спецификациите, направете го тоа. Значи клиентот ќе биде задоволен, и ќе се спаси од вишок стрес. Често наједноставното решение е најпосакуваната ситуација за сите учесници.

Можеби ќе сакате да го прашате клиентот дека, според него, треба да направите за да го решите ова прашање. Сепак, имајте на ум дека ако клиентот сѐ уште е во сиромашниот дух на Духот или се однесува неразумно, најверојатно, нема да биде подготвен да понуди разумна, практична одлука.

Сликата насловена пракса за заштита од пожар на работното место Чекор 8

2. Побарајте писмени потврди. Ако клиентот има проблеми со купувањето, прашајте го чек. Или ако клиентот ги препраќа барањата спротивно на договорот што го потпишал, можеш да му го покажеш овој договор. Без оглед на ситуацијата, присуството на документација или поддршка на податоци ќе ви помогне брзо да ги запрете барањата на еден лут клиент ако се неосновани.

Ако комуницирате со клиентот на синџирот на пораки, можете да му испратите потврда за договор или договор или едноставно да се повикате на претходно испратеното писмо доколку претходната кореспонденција е поврзана со ова прашање.

Сликата насловена пракса за заштита од пожар на работното место чекор 6

3. Консултирајте се со менаџерот. Ако немате овластување да направите наплата или замена на стоки, или ако сте сигурни дека сличен чин во овој случај е спротивен на политиката на компанијата, разговарајте со вашата глава. Ако клиентот е лут или се однесува неразумно, треба да го пријавите ова на главата, бидејќи можеби е неопходно да се интервенира пред да се зголеми ситуацијата.

Кажете му на менаџерот, на кој клиентот се жали и како може да биде предизвикано, а исто така да се спомене дека е тешко да се справи со клиентот.

Главата може да даде дополнителни инструкции или интервенира и да разговара со клиентот самостојно. Како минимум, тој треба да ви помогне да развиете стратегија за разумно решение за проблемот, идеално, што ќе ги задоволи сите набљудувани страни.

Сликата насловена останува оптимист кога работи со песимисти Чекор 7

Четири. Земете кратка одмена што е што е завршено сè. Веднаш штом ситуацијата е решена или барем испразнета, важно е да се земе кратка пауза (ако вашата позиција е дозволена). Излезете на улица за да дишете малку свеж воздух, пијте кафе или чај или само одете во тоалетот и размачкајте ладна вода. Без оглед на стратегијата што ја избирате, важно е да си дадете малку време за да се смирите и да се релаксирате по напната и потенцијално болна ситуација.

Сликата под наслов Останете оптимисти кога работите со песимистите чекор 8

Пет. Работа до Нека оди на ситуацијата. По зафатената ситуација, како што е комуникацијата со бруто-клиент, не го учи искушението да го рипувате гневот на колегите или дури и пријатели или членови на семејството кога ќе се вратите дома. Специјалисти предупредуваат дека за ослободување на пареа всушност, со време сосема детали, особено ако го правите тоа често. И покрај фактот дека тоа носи краткотрајно олеснување и задоволство, со текот на времето мозокот ќе се навикне за производство на пареа и да го фрли громот и патент во обид да се справат со стресот и гневот. Тоа не е само штетно за вас, но исто така сигурно ќе ги вознемири вашите пријатели, членови на семејството и колегите.

Размислете за себе си позитивен. Пофалете се дека можете да ја смирите напната ситуација без губење на смиреноста.

Замена на самокритиката, гледајќи ги фактите. Можеби не е лесно, но важно е да се отстрани и уште еднаш да се разбере дека клиентот не е нужно лут на вас, и, најверојатно, тој не ми значи сите тие суровост што ги рече. Тој едноставно беше вознемирен поради ситуацијата, а ти си под крос-оган.

Сликата насловена пракса за заштита од пожари на работното место Чекор 1

6. Работа за да се спречи идните проблеми. Искрено запрашајте се дали е можно да направите нешто друго за да се избегне проблемот. Не се регистрирате поради тоа, само дефинирајте, дали вие или вашите колеги прават нешто поинаку. Потоа користете го ова горчливо признавање како поучна лекција. Успешно го препознавте проблемот, се занимаваше со тоа и го решивме, и треба да биде горд. Следниот пат кога ќе биде полесно и ќе знаете како да се справите со непријатни клиенти.

Предупредувања

Никогаш не ги игнорирајте заканите од груб клиент на вашата адреса, како и на адресата на колегите или компаниите. Кажете им на властите за какви било закани за насилство.