Как вести себя с недовольными клиентами: 12 шагов

Жалбата со незадоволните клиенти може да биде на работа еден од главните предизвици. Дали комуницирате со нив лични или по телефон, веројатно ќе се сретнете со разочарување, агресивност и Omble. За да се справите со незадоволниот клиент, пред сè што треба да го задржите смиреноста. Прочитајте и ќе научите како да се однесувате со незадоволни клиенти.

Чекори

Дел 1 од 2:

Разбирање на побарувањата на клиентот

Еден. Чувајте смиреност. Се разбира, никој не сака да се сретне со никого на јавно место. Сепак, во таква ситуација, прво треба да одржувате смиреност и колачи. Можеби ќе брзате да викате како одговор, но обидете се да запрете! Врисоци и иритација само ќе ја влошат ситуацијата. Наместо тоа, обидете се да покажете професионализам и да се земете во рака за работа.

Никогаш не прибегнува кон саркастична или сосема очигледно лажна учтивост. Тоа само ќе додаде нафта во оган и ќе ја влоши ситуацијата.

Сликата насловена се ракува со лути клиенти Чекор 2

2. Слушајте внимателно на клиентот. Лути клиент по правило само сака да ја исфрли својата иритација на некој, а денес ти е. Значи треба да се обидете внимателно да слушате. Обрнете внимание на клиентот - не гледајте наоколу, не го исклучувајте разговорот и не се расејувајте. Погледнете го клиентот и внимателно слушајте.

Слушајќи го клиентот, обрнете посебно внимание на одговорите на следните прашања: Што точно го вознемири толку многу? Она што тој го сака? Како можеш да помогнеш?

Сликата насловена се справи со лути клиенти Чекор 3

3. Чувајте ја студената глава и не се откажувајте од чувства. Особено иритираниот клиент може да зборува. Запомнете, не го земајте во близина на срцето - едноставно е незадоволно со услугата, производот или нешто друго не е од вас. Обидете се да не подлегнете.

Запомнете, ако клиентот станува премногу агресивен или се закани, кажи му дека за решавање на проблемот се однесуваат на помош на надзорник или некој друг. Враќајќи се на клиентот, објаснете го надзорникот или асистент зошто сте морале да го контактирате за помош (на пример, загрозени). Ако сè оди лошо, побарајте од клиентот да замине.

Сликата под наслов се справи со лути клиенти Чекор 4

Четири. Повторете ги барањата на клиентите. Откако клиентот издава двојки, бидете сигурни дека знаете што точно суштината на неговите тврдења. Ако нешто е нејасно, повторете и поставувајте прашања. Повторно презентирање на суштината на неговите тврдења, ќе покажете на клиентот што го слушна, исто така, ќе бидете сигурни дека проблемот е правилно разбран.

Добар начин да бидете сигурни дека сте правилно фатени суштината на проблемот - мирно и собравте нешто како: "Јас разбирам дека сте вознемирени, и сосема е природно што пицата е испорачана со одложување на часовникот".

Сликата под наслов се справи со лути клиенти Чекор 5

Пет. Изрази сочувство. Тоа ќе го покаже клиентот дека всушност се обидувате да помогнете. Осигурајте се дека ќе го покажете проблемот, колку се чувствувате виновен, и како е вознемирена, изразувајте ја вашата согласност за однесувањето на клиентот. Кажи нешто како ::

"Јас го разбирам вашиот огорченост совршено - почекајте мојата нарачка за еден час, особено на гладниот стомак, секогаш е крајно непријатно.

"Вашата иритација е сосема јасна - одложувањата за испорака можат да ги нарушат плановите за целата вечер".

Сликата под наслов се справи со лути клиенти чекор 6

6. Донеси се извинувања. Дајте му на клиентот да разбере дека всушност жалам што се случило, без разлика дали мислите дека тие го прават од летот на слон или не. Изразување на сочувство и извинување ќе ви служи со добра услуга. Често, незадоволните клиенти само сакаат некој да им се извини за лошата услуга. Па, ако по доведување извинување во име на компанијата, клиентот ќе се подготви.

Кажи нешто како: "Жал ми е што твојата пица не беше испорачана за време на. Таквите одложувања се многу фрустрирани, и јас целосно те разбирам. Ајде да видиме што може да се направи за да се реши проблемот".

Сликата со наслов се справи со лути клиенти чекор 7

7. Ако клиентот прашува, јавете се на менаџерот. Ако ја надградувате ситуацијата, а клиентот бара од вас да го повикате менаџерот, јавете се. Подобро исполнување на желбата на купувачот. Ако менаџерот не може да биде вклучен, обидете се да не го направите ова. Одлучување на ситуацијата сами, ќе го демонстрирате менаџерот дека знаете како да се соберат и смирено го разбираат незадоволниот клиент.

Дел 2 од 2:

Следните чекори

Еден. Нудат можно решение (или одлуки). Сега, откако сте слушнале токму клиентот е вознемирен, треба да понудите некоја одлука. Ако мислите дека имате такво решение, замислете го тоа.

На пример, во ситуација со пица, замислена, видете го решението "Јас разбирам дека доцна со испорака на пица те вознемири. Би сакал да ги вратам трошоците и да ви понудам купон за бесплатна пица. Јас лично го контролирам следниот пат кога пицата беше доставена до вас за време на".

Сликата насловена се зафаќа лути клиенти чекор 9

2. Побарајте од клиентот да остави повратни информации. Ако не сте целосно сигурни дека е задоволен со клиентот, прашајте! Како би сакал да го реши проблемот? Има нешто за да му одговара? Кажи нешто како ::

"Што би сакал? Ако е во моја моќ, ќе се грижам да го направам тоа."

Сликата под наслов се справи со лути клиенти чекор 10

3. Дејствува веднаш. Кажете му на клиентот, кои чекори ги земате за да го решите проблемот. Дајте им информации за контакт, особено ако зборувате по телефон, па, ако е потребно, може да ве контактира.

Сликата под наслов се справи со лути клиенти чекор 11

Четири. Нека се преведе духот. Откако клиентот излезе или се спушти, нагласи се неколку минути за да размислите за тоа што се случило да се смири. Таквите ситуации се многу исцрпувачки, дури и ако на крајот клиентот отиде задоволен. Дај си малку време за смирување и расфрлање.

Сликата под наслов се справи со лути клиенти чекор 12

Пет. Донесете го до крај. По проблемот беше решен, јавете се на клиентот. Прашај, без разлика дали сè одеше добро. Ако можете, земете уште еден чекор кон состанокот и да испратите ракописно извинување или да обезбедите попуст на следното купување.

Совети

Обидете се да не ги согледате нивните жалби лично - дури и ако се однесува на тоа како ја извршувате вашата работа. Ако го почувствувате проблемот со вас допирајте го емоционалното ниво, подобро е да се движите настрана и да му дозволите на друг вработен да разбере сè.
Размислете за каква одлука би сакале ако проблемот ќе има. Земете го клиентот како што сакате да реагирате на вас, без разлика дали сте на негово место.
Еден од начините да не се сфати на срце е да се потсетиме дека иако мислењата на клиентите и "Важно", Но, сепак тие се многу помалку значајни од мислењата на вашето семејство и пријатели. Потсетете се дека не сакате некој странец да го расипе вашиот ден, еден час или дури една минута.
Клиентната жалба може да се користи како алатка. Ако можете да го решите проблемот и да се извинат, исто така можете да го претворите лошо во добро.
Некои клиенти се жалат на сè. Ако наидовте на таков вид, обидете се да разговарате со менаџерот, без разлика дали ви е потребен таков клиент или, можеби тоа чини и го губи. Потрошени за такво време на клиентот може да се даде "Доставен" Клиенти.
Ако не можете да му дозволите на клиентот, она што тој го сака, само даде нешто бесплатно (можеби ви е потребна согласност од менаџерот).

Предупредувања

Запомнете, безбедноста на вас, вашите колеги и други клиенти секогаш стои на прво место. Ако клиентот оди предалеку: навреда, закана или агресивно однесување, веднаш јавете се на полицијата и го информира менаџерот кога ќе биде безбеден. Повеќето компании имаат поголема веројатност да изгубат еден агресивен клиент отколку да го ризикуваат здравјето и благосостојбата на нивните работници, продавачи или клиенти.